١.٣ الإشراف المؤسسي والحوكمة

١.١.٣ رقابة المصرف المركزي

عام

١.١.١.٣ تعتبر رقابة المصرف المركزي التنظيمية على المنشآت المالية المرخصة ركيزة أساسية لتعزيز ثقة المستهلك في الخدمات المالية .كما يتوقع المصرف المركزي أن تتسم إدارة المنشآت المالية المرخصة بالفعالية المنشودة من خلال وضع هيكل إشرافي وتنظيمي مناسب، وترسيخ الثقافة المؤسسية الداعمة والبناءة، والاستعانة بالموظفين المؤهلين تأهيلاً جيداً، ورسم سياسات وإجراءات واضحة واستحداث أطر الرصد والمراقبة المناسبة مدعومةً بالإشراف الشامل على الحوكمة.

٢.١.٣ أحكام عامة

الرقابة المؤسسية الفعالة

١.٢.١.٣ تتطلب الرقابة الفعالة من المنشآت المالية المرخصة:

أ. دمج المبادئ العامة التي يستند إليها نظام حماية المستهلك والمعايير المصاحبة له في إدارة المنشآت المالية المرخصة؛

ب. الحفاظ على كفاءة حوكمة مجلس الإدارة والإشراف على إدارة مخاطر السلوك والامتثال. فيما يتعلق باختصاصات مجلس الإدارة وأي مهام أو مسؤوليات محددة تكون مشروطة بموجب هذه المعايير، فإنها يجب أن تكون، لأغراض فروع البنوك الأجنبية المرخصة، نفس متطلبات ممثل فرع البنك الأجنبي أو اللجنة المكلفة من المنشأة المالية المرخصة وفقاً لنظام المصرف المركزي بشأن الحوكمة المؤسسية؛

ج. وضع هيكل حوكمة يوفر الطمأنينة ويثبت وجود رقابة فعالة على مخاطر السلوك، على أن يغطي هيكل الحوكمة نطاق المنتجات والخدمات المالية التي تقدمها المنشأة المالية المرخصة وعمليات الأفراد ذات الصلة بما في ذلك الاستعانة بأطراف خارجية؛

د. وضع وتنفيذ إطار رقابة فعال لإدارة مخاطر السلوك وضمان الامتثال لنظام حماية المستهلك والمعايير المصاحبة له ، على أن يتم اعتماد إطار الرقابة بواسطة مجلس إدارة المنشأة المالية المرخصة؛

ه. وضع نطاق تحمل مخاطر السلوك وتوثيقه ودمجه في عملية صنع القرار والاستراتيجية العامة للمنشأة المالية المرخصة؛

و. ضمان تكليف أقسام الرقابة والضمان والامتثال وإدارة المخاطر والتدقيق الرئيسية في المنشأة المالية المرخصة، بشكل مناسب لتحديد السلوكيات والمخاطر ذات الصلة ودرئها ورصدها والكشف عنها والتحقق منها وتخفيفها / حلها؛

ز. ضمان أن يكون جميع الموظفين المعنين مؤهلين في جميع الأوقات لأداء مسؤولياتهم ويتمتعون بالكفاءة من حيث فهم وتطبيق نظام حماية المستهلك والمعايير المصاحبة له ؛

ح. وضع هياكل لمكافآت الإدارة والموظفين تعزز العمل المسؤول سلوك السوق بهدف منع ممارسات البيع الخاطئة أو المخاطرة غير المعقولة أو غير ذلك من الإجراءات أو السلوكيات غير المسؤولة؛

ط. تطبيق عمليات اعتماد صارمة على المنتج و/أو الخدمة التي يجب تنفيذها قبل طرح منتج و/أو خدمة مالية جديدة أو محدثة في السوق؛

ي. استحداث عمليات وأنظمة لإدارة الشكاوى تتسم بالفعالية والكفاءة لضمان تسوية الشكاوى وتحليلها والإبلاغ عنها؛

ك. تنفيذ إطار رقابة مناسب وتدابير أمنية ورقابية لحماية بيانات المستهلكين ومعلوماتهم من سوء الاستخدام والوصول غير المشروع والمعالجة والتحليل غير المبرر؛

ل. إنشاء عملية شاملة لجمع البيانات لشكاوى المستهلكين واستفساراتهم للتمكين من تحليل الاتجاهات بالفعالية المرجوة وتحديد المشكلات المتعلقة بالمنتجات و/أو الخدمات المالية، ومسائل عدم الامتثال، وسوء سلوك الموظفين، والمعاملة العادلة للمستهلكين. كما يجوز للمصرف المركزي أن يضع نماذج للمنشآت المالية المرخصة لتوحيد عملية جمع البيانات وتصنيفها وإعداد التقارير عنها؛

م. غرس ثقافة في المنشآت المالية المرخصة تعزز التعامل العادل والشفافية والسلوك الذي يحمي مصالح المستهلكين أولاً؛

ن. التأكد من أن إطار حوكمة المنشآت المالية المرخصة الذي يشمل المكونات المذكورة أعلاه يتناسب مع حجم وتعقيد وملف المخاطر للمنشأة المالية المرخصة؛ و

س. ضمان امتثال المنشآت المالية الإسلامية لأحكام الشريعة الإسلامية.

٢.٢.١.٣ تطبق المنشآت المالية المرخصة مبادئ ومتطلبات نظام حماية المستهلك والمعايير المصاحبة له على كل ما يستجد من منتجات أو خدمات أو أنشطة أو إجراءات أو تغييرات أو أحداث أو أي مواقف أخرى.

٣.٢.١.٣ تقدم المنشآت المالية المرخصة بحلول ٣١ يناير من كل عام خطاب تصديق سنوي يؤكد الامتثال للمادة ٩٨ من المرسوم بقانون ويتناول بوجه خاص المسائل المتعلقة بالفصل السادس من المرسوم بقانون والأنظمة والمعايير الداعمة. يجب تقديم الخطاب من قبل مسؤول الامتثال الأعلى منصباً في المنشآت المالية المرخصة ويجب اعتماده من مجلس الإدارة. يجوز للمصرف المركزي أن يصف النموذج والتفاصيل المتعلقة بمحتوى الخطاب.

٢.٣ حوكمة عمليات الخدمات المصرفية للأفراد

١.٢.٣ إطار الحوكمة , المهام والمسؤوليات

مجلس الإدارة والإدارة العليا

١.١.٢.٣ يكون لدى المنشآت المالية المرخصة إطار حوكمة معتمد من مجلس الإدارة يوفر للمجلس تأكيدات ويثبت وجود أطر إشرافية ورقابية فعالة على عمليات الأفراد، على أنّ يوضح إطار الحوكمة مهام ومسؤوليات جميع وحدات العمل وأقسام الرقابة والضمان بالإضافة إلى الإدارة العليا.

٢.١.٢.٣ يتولى مجلس الإدارة والإدارة العليا مسؤولية الإشراف على سلوك المنشأة المالية المرخصة داخل السوق المالية التي تعمل فيها. يجب أن يوافق مجلس الإدارة على سياسة الامتثال لسلوك السوق التي تنص على كيفية التزام المنشأة المالية المرخصة بالمبادئ التنظيمية، على أن يُرفع تقرير سنوي عن حماية المستهلك وإدارة مخاطر السلوك إلى مجلس الإدارة أو لجنة منبثقة من مجلس إدارة المنشأة المالية المرخصة ويجب توثيق استجابة مجلس الإدارة.

٣.١.٢.٣ يجب أن ينشئ إطار الحوكمة ويحافظ على الإشراف على التصميم والإنتاج والدعاية والتسويق والتوزيع والمبيعات للمنتجات و/أو الخدمات المالية مع الأهداف التالية:

أ. تقليل الضرر المحتمل على المستهلكين؛

ب. تفادي أي تعارض محتمل مع مصالح المستهلكين؛ و

ج. التأكد من معالجة المصالح العليا ورفاهية المستهلكين بشكل مناسب.

٤.١.٢.٣ يلتزم مجلس الإدارة والإدارة العليا باعتماد وإرساء ثقافة تحمي مصالح المستهلكين من خلال تعزيز مبادئ خدمة المستهلك والإنصاف والشفافية والإفصاح.

٥.١.٢.٣ يتحمل مجلس الإدارة والإدارة العليا مسؤولية وضع ثقافة ووجهة المنشأة المالية المرخصة لمواكبة ممارسات العمل مع المتطلبات التنظيمية لحماية المستهلك، بما يتطلب تدابير متسقة وواسعة النطاق، وعلى الأخص:

أ. ضمان الامتثال للمتطلبات القانونية والتنظيمية؛

ب. وضع أطر رقابة مكتملة وحديثة؛

ج. تنفيذ عمليات الرصد والتحليل والتقارير الإدارية المنتظمة؛

د. ضمان الاستعانة بموظفين أكفاء في الخطوط الأمامية، وأقسام مستقلة للرقابة والتأكيد ، وتقييم فعاليتهم سنوياً؛

ه. وضع نظام لتقييم أداء الموظفين والمكافآت لتعزيز وتحفيز معاملة المستهلكين بشكل عادل؛

و. ضمان حصول الموظفين على المؤهلات والتدريب اللازمين لأداء مسؤولياتهم على أكمل وجه؛

ز. وضع إدارة فعالة للشكاوى وحلها وتحليلها وإعداد التقارير عنها؛

ح. تنفيذ عمليات الموافقة على المنتجات المالية و/أو الخدمات الشاملة؛

ط. ضمان وصول أصحاب الهمم إلى الفروع وأجهزة الصرف الآلي.

ي. تنفيذ برامج فعالة لتثقيف المستهلك وتوعيته؛ و

ك. معالجة القضايا المتعلقة بتعارض المصالح.

٦.١.٢.٣ كجزء من التقرير السنوي لحماية المستهلك وإدارة مخاطر السلوك المطلوب بموجب البند ٢.١.٢.٣، تلتزم الإدارة العليا بتقييم أنشطتها والإبلاغ عنها لدعم السلوك الإيجابي وثقافة إدارة المخاطر مع دليل على دعم المبادئ التنظيمية لحماية المستهلك. يجب أن تقيِّم المراجعة أيضاً كيفية تعميم رسائل مجلس الإدارة والرسائل المؤسسية حول السلوك والمخاطر داخل المؤسسة.

٧.١.٢.٣ يضمن مجلس الإدارة والإدارة العليا توفير الموارد المناسبة لأقسام الرقابة والضمان المستقلة الخاصة بالمخاطر والامتثال والتدقيق لتنفيذ الإطار التنظيمي لحماية المستهلك للمصرف المركزي ومتطلباته الإشرافية بالفعالية المنشودة في جميع الأوقات.

أقسام الرقابة والضمان (المخاطر والامتثال والتدقيق)

٨.١.٢.٣ تطبق المنشآت المالية المرخصة ضوابط قوية وفعالة لمنع السلوك غير الملائم والمخاطر تجاه المستهلكين.

٩.١.٢.٣ يجب أن تكون أقسام الرقابة في المنشآت المالية المرخصة مختصة بتفسير وتطبيق نظام حماية المستهلك والمعايير المصاحبة له ، على أنّ يحدد مجلس الإدارة بوضوح مهامها ومسؤولياتها وعلى أن تتحمل المسؤولية معاً عما يلي:

أ. دعم عمليات الأفراد من خلال توفير إشراف نشط وقوي، دون الاقتصار على الدور الاستشاري؛

ب. أداء المهام المنوطة بهم في سبيل تحديد المخاطر الناشئة عن عمليات الأفراد ومنعها ورصدها والكشف عنها ووضع الضوابط القوية لمنعها وحلها؛ و

ج. تعزيز ثقافة مؤسسية لحماية مصالح المستهلكين أولاً.

١٠.١.٢.٣ تلتزم المنشآت المالية المرخصة بمراقبة الامتثال لنظام حماية المستهلك والمعايير المصاحبة له ، على أن يقوم قسم الامتثال في المنشآت المالية المرخصة بما يلي:

أ. توجيه وتوعية الوحدات التشغيلية بمسؤولياتها بموجب نظام حماية المستهلك والمعايير المصاحبة له؛

ب. ضمان الامتثال لقواعد السلوك الخاصة بالمنشأة المالية المرخصة داخل المنشأة؛

ج. إجراء مراقبة منتظمة تشمل المتسوق الخفي والمراجعات الموضوعية وتحليل بيانات الشكوى لمراقبة الالتزام بنظام حماية المستهلك والمعايير المصاحبة له ومدونة قواعد السلوك الخاصة بالمنشأة المالية المرخصة؛

د. التأكد من أن أداء الموظفين الفردي يتضمن مقاييس للمعايير غير المالية (النوعية) التي تعزز السلوك الأخلاقي للموظفين أثناء تفاعلهم مع المستهلكين؛

ه. تقييم حالة ثقافة الامتثال داخل المنشأة ورفع تقرير بشأنها وتقديم توصيات للتحسين كجزء من التقرير السنوي لحماية المستهلك وإدارة مخاطر السلوك المطلوب بموجب البند ٢.١.٢.٣؛ و

و. تصعيد مسائل عدم الامتثال الجوهرية لقواعد السلوك ونظام حماية المستهلك والمعايير المصاحبة له إلى الإدارة العليا ومجلس الإدارة، مع تقديم مع خطط التصحيح. كما يجب إبلاغ المصرف المركزي بتلك الأمور وفقاً للنقطة (ب) من البند الأول من المادة (٩٨) من المرسوم بقانون اتحادي رقم (١٤) لسنة ٢٠١٨ في شأن المصرف المركزي وتنظيم المنشآت والأنشطة المالية.

١١.١.٢.٣ تلتزم المنشآت المالية المرخصة بإجراء عمليات تدقيق منتظمة للسلوك، على أنّ يقوم قسم التدقيق الداخلي بما يلي:

أ. التقييم المستقل لفعالية وكفاءة قواعد السلوك الخاصة بالمنشآت المالية المرخصة، وحوكمة حماية المستهلك، والأنظمة والإجراءات والسياسات؛

ب. تقييم فعالية أقسام عمليات الأفراد وأقسام الرقابة والإدارة العليا بشكل مستقل في الوفاء بمسؤوليتهم عن مراقبة السلوك والمتطلبات التنظيمية والإشراف عليها بالفعالية المرجوة؛ و

ج. تحديد نقاط الضعف في التنفيذ الفعال لإطار الرقابة والمتطلبات التنظيمية.

تخفيف المخاطر

١٢.١.٢.٣ تلتزم المنشآت المالية المرخصة بما يلي:

أ. وضع إطار معتمد لمخاطر السلوك يمكّنهم من تحديد وتقييم ورصد وتخفيف ومراقبة مخاطر السلوك؛

ب. تحديد وتوثيق الرغبة في المخاطرة وحدود المخاطر التي توضح مستوى وأنواع مخاطر السلوك التي تكون المنشأة المالية المرخصة على استعداد لتحملها؛

ج. وضع استراتيجيات لتخفيف مخاطر السلوك التي تم تحديدها؛ و

د. مراجعة ورفع تقرير عن نوع ومستوى مخاطر السلوك إلى مجلس الإدارة لضمان موائمتها مع مستوى تحمل المخاطر المقبول لدى المنشأة المالية المرخصة والمتطلبات التنظيمية وذلك كجزء من التقرير السنوي لحماية المستهلك وإدارة مخاطر السلوك المطلوب بموجب البند ٣.٢.١.٢.

الإشراف على المنتجات و/أو الخدمات المالية

١٣.١.٢.٣ تطبق المنشآت المالية المرخصة إطار شامل وفعال للموافقة على المنتجات وموثق  في السياسات والإجراءات التي يعتدها مجلس الإدارة.

١٤.١.٢.٣ يجب أن يغطي إطار الموافقة على المنتجات جميع المنتجات و/أو الخدمات المالية الجديدة بالإضافة إلى أي تعديلات لاحقة على المنتجات و/أو الخدمات الحالية.

١٥.١.٢.٣ يجب أن تضمن السياسات تقييم المخاطر الكامنة بشكل صحيح.

١٦.١.٢.٣ يجب أن تحدد السياسات جميع الإجراءات ذات الصلة بالضوابط والموازين التي يجب الالتزام بها قبل أن تطلق المنشأة المالية المرخصة منتجاً و/أو خدمة مالية في السوق المالية، على أن يشمل ذلك تحديد مهام ومسؤوليات كل قسم يشارك في استحداث وتحديث وإطلاق منتج و/أو خدمة مالية بما في ذلك أقسام الرقابة وإدارة عمليات الأفراد والشؤون القانونية والتسويق والمبيعات وخدمات تكنولوجيا المعلومات، وما إلى ذلك.

١٧.١.٢.٣ يجب أن تتضمن عملية الموافقة على المنتجات المصادقة بتوقيع جميع الموظفين المفوضين والإدارة العليا وأقسام الرقابة.

٣.٣ التقارير التنظيمية

١.٣.٣ الرسوم

١.١.٣.٣ يجب على المنشآت المالية المرخصة تقديم جدولها المحدث للرسوم والمبالغ سنوياً إلى المصرف المركزي بحلول ٣١ يناير من كل عام بالطريقة التي يحددها المصرف المركزي من وقت لآخر.

٢.٣.٣ المنتجات و/أو الخدمات المالية

١.٢.٣.٣ ترفع المنشآت المالية المرخصة إلى المصرف المركزي سنوياً بحلول ٣١ يناير تقريراً بقائمة المنتجات المالية و/أو الخدمات المقدمة إلى المستهلكين في دولة الإمارات بالطريقة التي يحددها المصرف المركزي.

٢.٢.٣.٣ يجوز للمصرف المركزي طلب معلومات وبيانات تفصيلية عن جميع المنتجات و/أو الخدمات المالية التي تقدمها المنشآت المالية المرخصة التي يجب عليها الامتثال لهذه الطلبات ضمن الإطار الزمني المحدد.

٣.٢.٣.٣ تقدم المنشآت المالية المرخصة طلب الحصول على "خطاب عدم ممانعة" من المصرف المركزي لأي منتج و/أو خدمة مالية جديدة أو معدلة قد يصفها المصرف المركزي بأنه تستوجب تقديم طلب للحصول على "خطاب عدم ممانعة". في حالة اشتراط "خطاب عدم ممانعة"، سيحدد المصرف المركزي أوقات الرد / الاستجابة المناسبة.

٤.٢.٣.٣ ينشر المصرف المركزي دورياً الأطر الزمنية الإجرائية الخاصة به للأمور المطلوب عرضها على المصرف المركزي للنظر فيها.

٥.٢.٣.٣ يتضمن طلب "خطاب عدم الممانعة" المقدم من المنشآت المالية المرخصة المعلومات التي قد يحددها المصرف المركزي.

٦.٢.٣.٣ يجوز للمصرف المركزي أو الهيئة الشرعية العليا إصدار إرشادات أو معايير إضافية لأنواع معينة من المنتجات و/أو الخدمات المالية التي تقدمها المنشآت المالية الإسلامية.

٣.٣.٣ التأخير غير المبرر في ايداع الملفات

١.٣.٣.٣ في حالة عدم امتثال المنشآت المالية المرخصة لمعايير الخدمة المنصوص عليها في نظام حماية المستهلك والمعايير المصاحبة له، أو لأي متطلبات زمنية أخرى لحفظ الملفات أو تقديم التقارير التي يحددها المصرف المركزي، فقد تخضع المنشآت المالية المرخصة لإجراءات الإنفاذ.