من أهداف المصرف المركزي بموجب المرسوم بقانون اتحادي رقم 14 لسنة 2018 في شأن المصرف المركزي وتنظيم المنشآت والأنشطة المالية وتعديلاته، وضع الأنظمة والمعايير المعنية بحماية المستهلكين المتعاملين مع المنشآت المالية المرخصة.

كما أن للمصرف المركزي صلاحية إنشاء وحدة مستقلة تتمتع بالشخصية الاعتبارية تتولى تلقي ومعالجة شكاوى المستهلكين المتعاملين مع المنشآت المالية المرخصة.

أصدر هذا النظام وفقاً للصلاحيات الممنوحة للمصرف المركزي بموجب المادة (121) من المرسوم بقانون اتحادي المشار إليه أعلاه، والمادة (110) من القانون الاتحادي رقم (6) لسنة 2007 في شأن تنظيم أعمال التأمين وتعديلاته.

عقب حلول المصرف المركزي محل هيئة التأمين في جميع الصلاحيات والاختصاصات والتشريعات بموجب المادة (2) من المرسوم بقانون اتحادي رقم (24) لسنة 2020 في شأن تعديل بعض أحكام القانون الاتحادي رقم (6) لسنة 2007 في شأن إنشاء هيئة التأمين وتنظيم أعماله وتعديلاته، فإن المصرف المركزي، أصبح الجهة الرقابية المسؤولة عن أعمال التأمين بموجب المرسوم بقانون اتحادي رقم (24) لسنة 2020 في شأن إنشاء هيئة التأمين وتنظيم أعماله.

بناءً عليه، تنطبق أحكام هذا النظام على شركات التأمين على النحو المحدد في القانون الاتحادي رقم (6) لعام 2007 في شأن تنظيم أعمال التأمين وتعديلاته، بالإضافة إلى المنشآت المالية المرخصة الخاضعة لأحكام القانون الاتحادي رقم (14) لسنة 2018 في شأن المصرف المركزي وتنظيم المنشآت والأنشطة المالية وتعديلاته.

ويتمثل الغرض من هذا النظام في إنشاء وحدة تتمتع بالشخصية الإعتبارية المستقلة لتسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، ومنحها صلاحيات ووظائف خاصة بها، كما يتضمن هذا النظام الإجراءات والآليات التي يتعيّن إتباعها في رفع الشكاوى وحلّها، إلى جانب توفير آلية للطعن على القرارات التي تصدرها وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، بالإضافة إلى تحديد كيفية تمويل الوحدة، وتعيين أعضاء مجلس الإدارة، وإشراك الأشخاص المعنيين في عمل وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية.

ويرسى هذا النظام الإطار التنظيمي الشامل لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية في تعاملاتها مع المنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين فيما يخص حل شكاوى المستهلكين في الدولة.

يتمثل الهدف الرئيسي للنظام في إنشاء وحدة مستقلة تتمتع بالشخصية الاعتبارية لتسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، تُعرف بإسم "سندك". وسوف توفر وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية آليات لمعالجة شكاوى المستهلكين المتعاملين مع المنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين. وسيكون بإمكان المستهلكين الحصول على آلية حل شكاوى مستقلة وعادلة، من شأنها تعزيز ثقة المستهلك وتعزيز تعاملهم مع المنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين.

يحدد هذا النظام إطار آلية معالجة الشكاوى لغايات إنشاء وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، ونظام عملها والذي تم تطويره بما يتماشى مع قواعد أخلاقيات العمل ومعايير الممارسات المطبّقة لدى الجمعية الدولية لأمناء تسوية المنازعات.

ويهدف هذا النظام إلى تعزيز ثقافة داخل المنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين تسعى لاحترام المستهلكين والعمل على تحقيق أفضل المصالح لهم من خلال:

• وضع آلية مستقلة لحل الشكاوى، يكون من شأنها ضمان إيجاد حل عادل وفعّال وتنفيذه في الوقت المناسب، للشكاوى التي يقدمها المستهلكون في قطاع الخدمات المصرفية والتأمين الخاضعة للتنظيم من المصرف المركزي؛
• وضع معايير ثابتة لحل شكاوى المستهلكين من قبل المنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين؛
• تمكين المستهلك من الحصول على المعلومات الصحيحة في الوقت المناسب بما يمنحه فرصة اتخاذ قرارات مستنيرة؛
• تعزيز مستوى معرفة ووعي المستهلكين وقدرتهم على التعامل مع المشكلات التي يواجهونها و/أو الشكاوى التي يرغبون في تقديمها فيما يخص علاقاتهم مع المنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين.

صدر هذا النظام بموجب المرسوم بقانون اتحادي رقم (14) لسنة 2018 في شأن المصرف المركزي وتنظيم المنشآت والأنشطة المالية وتعديلاته، والقانون الاتحادي رقم (6) لسنة 2007 في شأن تنظيم أعمال التأمين وتعديلاته ("قانون التأمين").

وينطبق نطاق هذا النظام على جميع المنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين وفقاً لتعريفهما المنصوص عليه في المادة (1) من هذا النظام، والإلتزامات والمسؤوليات ذات الصلة فيما يتعلق بالتعامل مع وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية وعملياتها. علاوة على ذلك، يحدد هذا النظام تعريف المستهلكين والأشخاص الذين يحق لهم الوصول المجاني إلى آلية حل الشكاوى الخاصة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية.

يمثل هذا النظام إضافة إلى أية متطلبات تفرضها أي سلطة تنظيمية أخرى على كافة المنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين. وفي حال وجود أي تعارض مع هذه الاشتراطات تسود أحكام هذا النظام، ما لم ينص على خلاف ذلك.

حيثما يتضمن هذا النظام متطلبات بتقديم معلومات أو اتخاذ تدابير معينة أو التعامل مع بنود بعينها، مشار إليها كحد أدنى يجوز للمصرف المركزي فرض متطلبات إضافية لقائمة المتطلبات المنصوص عليها في المادة ذات الصلة.

يجوز للمصرف المركزي إصدار مزيد من الإرشادات المتعلقة بهذا النظام.

لأغراض هذا النظام، وما لم يقتضِ السياق خلاف ذلك، تكون للكلمات والتعبيرات المعاني الموضحة قرين كل منها أدناه و/أو كما جرى تعريفها في القوانين والأنظمة الأخرى:

1. الرسوم السنوية: الرسوم التي تفرضها وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية على المنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين ويتم تحصيلها سنوياً.
    
2. لجنة الطعون: لجنة تشكلها وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية لتسوية المنازعات للبت النهائي في الشكاوى ضد المنشآت المالية المرخصة.
    
3. رسوم الطعون: رسوم تفرضها وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية على الطاعن، والتي يمكن، وفقاً لتقدير وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، على أن يتم استردادها، في حال ما إذا جاء قرار الشكوى لصالح الطاعن.
    
4. رسوم القضية: رسوم تفرضها وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية على المنشأة المالية المرخصة أو شركة التأمين عن كل شكوى يتم إغلاقها من قبل وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية خلال السنة المالية (بغض النظر عن التاريخ الذي أُحيلت فيه الشكوى إلى وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية).
    
5. المصرف المركزي: مصرف الإمارات العربية المتحدة المركزي.
    
6. أنظمة المصرف المركزي: أي قرار أو تشريع أو تعميم أو قواعد أو تعليمات أو معايير أو إشعار صادر عن المصرف المركزي.
    
7. الشاكي: يشمل مصطلح الشاكي المتقدم بشكوى:
    
   1. أ. المستهلك
       
   2. ب. المستفيد الفعلي أو المحتمل
       
   3. ت. شخص يتصرف نيابةً عن المستهلك أو المستفيد مثل الممثل الشخصي أو القانوني أو المستشار أو الوصي أو الجهة المنفذة.
       
8. الشكوى: لأغراض هذا النظام، تُعرّف الشكوى بأنها:
    
   1. أ. تعبير عن عدم رضا المستهلك عن منتج أو خدمة أو إجراء أو سياسة أو تصرفات من جانب المنشأة المالية المرخصة، يتم تقديمه شفهياً أو كتابة، أو من خلال وسائل إلكترونية أخرى، إلى موظف بالمنشأة المالية المرخصة.
       
   2. ب. تعبير عن عدم رضا المستهلك عن منتج أو خدمة أو إجراء أو سياسة أو تصرفات من جانب شركة التأمين، يتم تقديمه شفهياً أو كتابة، أو من خلال وسائل إلكترونية أخرى، إلى موظف بشركة التأمين.
       
   3. ت. تعبير عن عدم الرضا يحيله المستهلك إلى أحد موظفي وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية خطياً أو شفوياً أو عبر أي وسيلة إلكترونية أخرى، ضد رد إحدى المنشآت المالية المرخصة أو إحدى شركات التأمين، على شكوى تقدّم بها وفقاً للفقرتين (أ) و(ب) أعلاه.
       
9. المستهلك: المستهلك هو عميل لأغراض هذا النظام. والعميل هو:
    
   1. أ. أي شخص طبيعي أو منشأة فردية أو مشروع أو منشأة صغيرة إلى متوسطة الحجم تحصل أو من المتوقع أن تحصل على خدمات و/أو منتجات من منشأة مالية مرخصة – برسوم أو بدون رسوم- لتلبية احتياجاته/ احتياجاتها الشخصية أو احتياجات الآخرين.
       
   2. ب. أي شخص طبيعي أو منشأة فردية أو مشروع أو منشأة صغيرة إلى متوسطة الحجم تحصل أو من المتوقع أن تحصل على خدمات و/أو منتجات من شركة تأمين – برسوم أو بدون رسوم – لتلبية احتياجاته/ احتياجاتها أو احتياجات الآخرين.
       
10. المحكمة: نظام المحاكم الإتحادية والمحلية في دولة الإمارات العربية المتحدة.
     
11. المرسوم بقانون: المرسوم بقانون اتحادي رقم (14) لسنة 2018 في شأن المصرف المركزي وتنظيم المنشآت والأنشطة المالية وتعديلاته.
     
12. القرار: قرار تتخذه وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية أو لجنة الطعن أو لجنة تسوية وحل المنازعات التأمينية بشأن شكوى محددة.
     
13. الإمتثال لمتطلبات مكافحة الجريمة المالية: الإمتثال لمتطلبات مكافحة الجريمة المالية هي الإلزام بالإمتثال بما يشمل ولا يقتصر على كافة أنظمة مكافحة الإحتيال، ومواجهة غسل الأموال ومكافحة تمويل الإرهاب، والعقوبات، وقوانين وأنظمة الرشوة والفساد.
     
14. السنة المالية: تمثل السنة المالية مدة 12 شهراً يتم خلالها إتمام دورة محاسبية كاملة.
     
15. المعلومات: أي شكل من أشكال البيانات والوثائق و/أو السجلات الإلكترونية.
     
16. شركة التأمين: شركة التأمين المؤسسة في الدولة وشركة التأمين الأجنبية المرخص لها بمباشرة نشاط التأمين في الدولة إما عن طريق فرع أو عن طريق وكيل تأمين، ويشمل ذلك شركات التأمين التكافلي.
     
17. المنشآت المالية المرخصة: البنوك والمؤسسات المالية الأخرى المرخصة وفقاً لأحكام المرسوم بقانون اتحادي رقم (14) لسنة 2018 لممارسة نشاط أو أكثر من الأنشطة المالية المرخصة، وتشمل تلك التي تمارس كافة أو جزء من أعمالها وفقاً لأحكام الشريعة الإسلامية وتكون تلك المنشآت إما مؤسسة داخل الدولة أو في مناطق اختصاص أخرى أو لها فروع أو شركات تابعة أو مكاتب تمثيل داخل الدولة.
     
18. الأقلية: فئة من الأشخاص الذين يعانون من الحرمان النسبي، مقارنة بأعضاء مجموعة اجتماعية مهيمنة. ويستند الإنتماء إلى مجموعة الأقلية بشكل أساسي إلى فوارق في السمات الملحوظة أو الممارسات مثل: العِرق أو الجنس أو الدين أو الإعاقة.
     
19. وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية: وحدة تتمتع بالشخصية الإعتبارية المستقلة، تمنح صلاحيات ووظائف خاصة بها لتسوية المنازعات المصرفية والتأمينية.
     
20. مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية: الشخص الذي يعيّنه مجلس إدارة المصرف المركزي في منصب مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، ليتولى إدارة وتوجيه العمليات المباشرة واليومية بالإضافة إلى إدارة الشؤون المتعلقة بوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية.
     
21. أصحاب الهِمم: كل شخص يعاني من قصور أو إختلال كلّي أو جزئي، دائم أو مؤقت، في قدراته الجسدية أو الحسية أو العقلية أو التواصلية أو التعليمية أو النفسية إلى مدى يحدّ من قدرته على تلبية متطلباته المتعادة.
     
22. الشخص: شخص طبيعي أو اعتباري، حسب مقتضى الحال.
     
23. المشاريع والمنشآت الصغيرة إلى متوسطة الحجم: لأغراض هذا النظام، تشمل الكلمات والأحرف الإنجليزية المكونة للإختصار SME المشاريع والمنشآت الصغيرة، ومتناهية الصغر، والمتوسطة، بشرط أن تستوفي الحد الأدنى من عدد الموظفين والعائدات السنوية، حسبما تم تعريفها بموجب أحكام قرار مجلس الوزراء رقم (22) لسنة 2016 الذي يحدد تعريف المشاريع والمنشآت الصغيرة إلى متوسطة الحجم لأغراض القانون الإتحادي رقم (2) لسنة 2014 أو أي تعديلات لاحقة على القوانين الاتحادية التي تعرّف المشاريع والمنشآت الصغيرة إلى المتوسطة الحجم:
     
    1. أ. مشروع أو منشأة متوسطة الحجم: في قطاع التجارة: يعمل به من 51 إلى 200 موظف؛ أو تقل عائداته السنوية عن 250 مليون درهم؛ وفي قطاع الصناعة: يعمل به من 101 إلى 250 موظف؛ أو تقل عائداته السنوية عن 250 مليون درهم؛ وفي قطاع الخدمات: يعمل به من 51 إلى 200 موظف أو تقل عائداته السنوية عن 200 مليون درهم.
        
    2. ب. مشروع أو منشأة متناهية الصغر: في قطاع التجارة: يعمل به أقل من 5 موظفين؛ أو تقل عائداته السنوية عن 3 مليون درهم؛ وفي قطاع الصناعة: يعمل به أقل من 9 موظفين؛ أو تقل عائداته السنوية عن 3 مليون درهم؛ وفي قطاع الخدمات: يعمل به أقل من 5 موظفين؛ أو تقل عائداته السنوية عن 2 مليون درهم.
        
    3. ت. مشروع أو منشأة صغيرة الحجم: في قطاع التجارة: يعمل به من 6 إلى 50 موظف؛ أو تقل عائداته السنوية عن 50 مليون درهم؛ وفي قطاع الصناعة: يعمل به من 10 إلى 100 موظف؛ أو تقل عائداته السنوية عن 50 مليون درهم؛ وفي قطاع الخدمات: يعمل به من 6 إلى 50 موظف؛ أو تقل عائداته السنوية عن 20 مليون درهم.
        
24. موظفو وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية: موظف أو أكثر في وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية ويعمل بصفة رسمية لصالح وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية أو بالنيابة عنها.
     
25. المعايير: أي معايير يتم اعتمادها من وقت لآخر، بما في ذلك معايير الأداء والقواعد ومدونات السلوك وتضارب المصالح والإرشادات الإجرائية لحل الشكاوى/ المنازعات.
     
26. الدولة: دولة الإمارات العربية المتحدة.
     
27. الرسوم التكميلية: رسوم تفرضها وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية على المنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين لاستكمال تكاليف إنشاء وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية واستمرار عملياتها التشغيلية في حالة عدم كفاية رسوم الاقتطاع السنوي ورسوم القضية بما يضمن تحقيق أهداف وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية.
     
28. الاختصاصات: وثيقة تعدّها وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية ويعتمدها مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، تتضمن هيكل حوكمة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية والأدوار والمسؤوليات الموكلة للأقسام المختلفة، وإطار إدارة الشكاوى الذي يجب أن تتبعه وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، بالإضافة إلى الصلاحيات الرئيسية الممنوحة لها والواجبات المنوطة بها.
     
29. طرف ثالث: أي شخص أو مجموعة من الأشخاص أو منشأة من خارج وحدة تسوية المنازعات المصرفية أو التأمينية وليس طرفاً مرتبطاً بها.
     
30. كتابة/خطياً: فيما يخص أي متطلب يتعلق بالمراسلات والتوقيعات والإقرارات والموافقات والإتفاقيات أو الأدوات/ المتطلبات الأخرى التي تكون بصيغة مكتوبة، وللإيضاح، فإن هذه المصطلحات تنطبق على أي وسيلة إلكترونية ورقمية وورقية، ما دام المستند أو السجل إلكتروني مستوفياً للمتطلبات المنصوص عليها في أحكام المرسوم بقانون إتحادي رقم (46) لسنة 2021 في شأن المعاملات الإلكترونية وخدمات الثقة.
     
31. سنة: سنة التقويم الميلادي.
     

2.1 الإنشاء

2.1.1 يُنشىء المصرف المركزي بموجب هذا النظام، وحدة مستقلة تتمتع بالشخصية الاعتبارية، تعرف بإسم "سندك" لأداء الوظائف الموكلة لها، كما هو منصوص عليه في هذا النظام. وتتمثّل المهمة الأساسية لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية في تلقي ومعالجة ومراجعة وحل الشكاوى في الوقت المناسب بشفافية وبطريقة عادلة وسليمة من الناحية القانونية. وتكون وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية مستقلة مالياً وإدارياً بالقدر المنصوص عليه في هذا النظام.

2.1.2 تكون وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية خاضعة للمساءلة أمام المصرف المركزي استناداً إلى الأحكام الواردة في المادة (5) من هذا النظام.

2.2 المهام

2.2.1 تلتزم وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بالإمتثال لمبادئ العدالة والإنصاف والحيادية والإلتزام بالقانون والنزاهة.

2.2.2 يتعين على وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية:

1. أ. تسهيل وصول المستهلكين إلى وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية لتقديم الشكاوى والإستفسارات المتعلقة بحالة الشكاوى؛
    
2. ب. الحرص على النظر في الشكاوى المتعلقة بسلوك المنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين والتعامل معها بطريقة عادلة وفاعلة وسليمة من الناحية القانونية؛
    
3. ج. تعزيز وعي المستهلكين وفهمهم للأدوار والوظائف المنوطة بوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، بالإضافة إلى التعريف بأنواع القضايا المتعلقة بالشكاوى التي يتم النظر فيها.
    

2.2.3 يجوز لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية:

1. أ. مساعدة الشاكين على فهم إجراءات تقديم الشكاوى دون تولّي الدفاع نيابة عنهم؛
    
2. ب. إبداء الملاحظات وطرح التوصيات المناسبة لتحسين إجراءات/عمليات تقديم الشكاوى ضد المنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين.
    

2.3 تفويض مهام المصرف المركزي المتعلقة بلجان تسوية وحل المنازعات التأمينية

2.3.1 تُفوّض جميع الوظائف والسلطات والصلاحيات الممنوحة للمصرف المركزي والمتعلقة بلجان تسوية وحل المنازعات التأمينية إلى وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بمقتضى هذا النظام.

3.1 تعيين مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية ومديرها العام

3.1.1 يتألف مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية من سبعة أعضاء (7) بمن فيهم رئيس المجلس:

1. أ. يجب أن تتوفر لدى رئيس مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية المعرفة والخبرة في قطاع الخدمات المالية وشؤون حماية المستهلك لقيادة مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية؛
    
2. ب. يضم مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بين أعضائه:
   1. ما لا يقل عن 3 أشخاص ممن لديهم المعرفة أو الخبرة في إدارة علاقات المستهلكين وحماية المستهلك وحل الشكاوى وغيرها من قضايا المستهلكين المتعلقة بالمنشآت المالية المرخصة؛
       
   2. ما لا يقل عن 3 أشخاص ممن لديهم المعرفة أو الخبرة في إدارة علاقات المستهلكين وحماية المستهلك وحل الشكاوى وغيرها من قضايا المستهلكين المتعلقة بشركات التأمين؛
       

3.1.2 يشغل عضو مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية منصبه لمدة يحددها مجلس إدارة المصرف المركزي، شريطة ألا تتجاوز هذه المدة 3 سنوات من تاريخ التعيين.

3.1.3 يتم تعيين رئيس مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية وأعضاء المجلس ومديرها العام بقرار من مجلس إدارة المصرف المركزي بناء على توصية محافظ المصرف المركزي، وتكون مدة تعيينه قابلة للتجديد لمدة أو لمدد مماثلة، لمرتين بحد أقصى، من خلال آلية التعيين ذاتها. ويجوز إعادة تشكيل مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية قبل انتهاء مدته أو بعدها بموجب قرار يصدره مجلس إدارة المصرف المركزي.

3.1.4 في حال أصبح منصب أي عضو في مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية أو منصب المدير العام شاغراً لأي سبب قبل انتهاء مدة العضوية، يتم تعيين خلف له خلال فترة لا تتجاوز 3 أشهر بنفس الطريقة التي تم بها تعيين العضو السابق.

3.1.5 يكون رئيس مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية وأعضاء المجلس والمدير العام أشخاصاً مستقلين عن المنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين لمدة لا تقل عن سنتين قبل موعد التعيين، ويستمر ذلك الشرط خلال مدة التعيين بأكملها، كما يجب أن تخلو أي وظائف أو مناصب إدارية يشغلونها وقت التعيين أو في السابق من أي تضارب واضح في المصالح.

3.1.6 يقوم مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، بناء على طلب من رئيس مجلس الإدارة، بتعيين موظف من موظفي وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية ليشغل منصب الأمين العام لمجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية.

3.1.7 يتم اعتماد كل قرار يُتخذ في اجتماع مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بأغلبية أصوات أعضاء المجلس الحاضرين (بالحضور الشخصي و/أو عبر الإنترنت) في حال إجراء تصويت على أي مسألة معروضة على المجلس لاتخاذ القرار. ويجب الاحتفاظ بمحاضر جميع الاجتماعات والقرارات المتخذة فيها لمدة 5 سنوات على الأقل من تاريخ كل اجتماع يعقده مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية.

3.1.8 يتطلب النصاب القانوني لعقد اجتماع مجلس الإدارة والتصويت على المسائل المعروض حضور غالبية الأعضاء، على أن يكون بينهم رئيس مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية.

3.1.9 يضع مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، بموجب هذه المادة، قواعد الإجراءات الداخلية، ويجوز للمصرف المركزي تقديم التوجيهات أو التوصية بأي تغييرات ضرورية على هذه القواعد.

3.2 مسؤوليات رئيس مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية

3.2.1 يكون رئيس مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية مُسائلاً ومسؤولاً عما يلي:

أ. إدارة أعمال مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية وأي لجان فرعية أخرى ذات صلة بالمجلس؛

1. ب. وضع جداول الأعمال وتحديد مواعيد اجتماعات مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية؛
    
2. ت. التحقق من متابعة قرارات مجلس الإدارة وأي توصيات ناتجة عن عمليات التدقيق المستقلة و/أو نتائج عمليات التدقيق؛
    
3. ث. التواصل الرسمي بين مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية ومجلس إدارة المصرف المركزي ومحافظ المصرف المركزي؛
    
4. ج. تقديم المشورة إلى محافظ المصرف المركزي عبر تسليم قائمة بالمرشحين لإعادة التعيين أو الاستبدال عند انتهاء مدة أحد أعضاء مجلس الإدارة أو عند وجود شاغر؛
    
5. ح. التواصل بين مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية والمدير العام.

3.3 المهام الموكلة إلى مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية

3.3.1 يتولى مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية المسؤولية الكاملة عن أعمال وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية. ويقوم مجلس إدارة المصرف المركزي بتفويض مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بممارسة جميع السلطات والصلاحيات اللازمة لأداء مهامه.

3.3.2 يقوم مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بتفويض المدير العام بممارسة جميع المهام والمسؤوليات المتعلقة بالعمليات التشغيلية اليومية لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية.

3.3.3 تتمثل المهام الموكلة إلى مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية في التالي:

1. أ. تحديد وإقرار منهجية تحديد الرسوم السنوية، ورسوم الشكاوى، والرسوم التكميلية وأي رسوم تكون ضرورية للقيام بأعمال وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بفعالية؛
    
2. ب. مراقبة معايير الأداء ومراجعة مدى فعالية وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية وكفاءتها؛
    
3. ت. الإشراف على عمل وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية للتحقق من أن وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية تمارس أعمالها وفقاً للمهام التنظيمية الموكلة إليها؛
    
4. ث. تقديم التوصيات إلى المصرف المركزي بشأن أي مسألة ذات صلة بمهام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية واختصاصها وعملياتها التشغيلية وأدائها؛
    
5. ج. تقديم التوصيات إلى مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، ورئيس لجنة الطعون أو لجنة تسوية وحل المنازعات التأمينية حول أي مسألة ذات صلة بوحدة تسوية المنازعات المصرفية أو التأمينية والتي تتطلب توصية من مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، مع مراعاة الأحكام الواردة في المادة (3.3.5)؛
    
6. ح. اعتماد الاستراتيجيات والأهداف المقترحة من مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية وفريق الإدارة في وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية؛
    
7. خ. وضع واعتماد قواعد وسياسات تنظيمية مناسبة تتعلق بإدارة العمليات التشغيلية لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، بما في ذلك إعداد الميزانيات وتخصيص الإيرادات وإدارة النفقات والعقود والموارد البشرية ومعايير الأداء وإعداد التقارير لمجلس الإدارة وأي سياسات أخرى ضرورية للإشراف بفعالية؛ و
    
8. د. إنجاز أي مهام أخرى موكلة بموجب هذا النظام.

3.3.4 يجب على مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية اعتماد المهام والاختصاصات التي تعدّها وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، فيما يتعلق بحوكمتها وتمويلها وعملياتها التشغيلية، كما يكون للمجلس الموافقة على السياسات والإجراءات التي تنظم عملية حل الشكاوى.

3.3.5 يضع مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية سياسة الموارد البشرية الملائمة لضمان أهلية موظفي وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية وامتلاكهم للمستوى المناسب من المؤهلات والخبرات المطلوبة.

3.3.6 لا تكون لمجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية سلطة مباشرة أو غير مباشرة في التأثير على عملية المراجعة أو نتائج الشكاوى الفردية.

3.4 سلطات وواجبات مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية

3.4.1 يجوز لمدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، أن يقوم بناءً على طلب مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، القيام بما يلي:

1. أ. تقديم التوصيات إلى المصرف المركزي فيما يتعلق بأي مقترحات لتغييرات تنظيمية أو أي مسائل أخرى تتعلق بالسياسات ذات الصلة بالشكاوى، وتحديداً حل الشكاوى والمهام الموكلة إلى وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية؛ و
    
2. ب. تقديم أي مقترحات يراها مناسبة لتعديل هذا النظام، أو اقتراح أنظمة جديدة على المصرف المركزي تتعلق بالمنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين فيما يتعلق بمهام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية.

3.4.2 يجوز لمجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية اعتماد جميع التوصيات والمقترحات الواردة تحت المادة (3.4.1) ورفعها إلى المصرف المركزي للنظر فيها.

3.4.3 يكون مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية مستقلاً في أداء الوظائف المسندة إليه كما هو منصوص عليه في هذا النظام.

1. أ. يكون لمدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية القدر اللازم من الصلاحيات لأداء المهام الموكلة إلى وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية كما هي منصوص عليها في هذا النظام، بما في ذلك:

1. قبول الشكاوى؛
    
2. رفض الشكاوى التي لا سند لها أو كيدية أو لا أساس لها، و/أو لا تقوم على أسس موضوعية؛
    
3. تحديد الحاجة إلى مراجعة الشكوى بهدف التوصل إلى حلّها؛
    
4. تكليف موظفين مؤهلين في وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية لإجراء عملية مراجعة وحل الشكاوى؛
    
5. تحديد مدى مشروعية الشكوى وتطبيق سبل المعالجة المناسبة؛
    
6. مشاركة المشكلات مع المصرف المركزي بشأن إجراءات إدارة الشكاوى لدى المنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين بهدف مراجعتها واتخاذ أي إجراءات أخرى بشأنها عند الضرورة؛
    
7. تعيين وإنهاء خدمة الموظفين في وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية وتتم وفقاً لسياسات مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية؛
    
8. إدارة وتقييم أداء موظفي وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية والمستشارين والمتعاقدين والوكلاء؛
    
9. الموافقة على نفقات وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية وفقاً للميزانيات المعتمدة والتفويضات المالية والسياسات؛ و
    
10. أي صلاحيات أخرى حسبما يكلف به مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية.

3.4.4 يجوز لمدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية ما يلي:

1. أ. تفويض أي من المسؤوليات الموكلة إليه بموجب هذا النظام أو من قبل مجلس الإدارة إلى أي موظف في وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية.
    
2. ب. تفويض وتوجيه أي من موظفي وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية لأداء أحد مهامه، بما في ذلك تقديم التوجيهات المنصوص عليها في المادتين (4) و(5) والموكلة إلى مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بموجب هذا النظام.

3.4.5 يقوم مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بإرساء أنظمة وإجراءات كفؤة وفعّالة لقبول ومعالجة ومراجعة وحل الشكاوى، وتطبيقها على نحو عادل وفي التوقيتات المناسبة.

3.4.6 تشمل مهام مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية التأكد من أن جميع الموظفين العاملين في وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية والمتعاقدين والوكلاء والإستشاريين، يعملون بما يتوافق مع سياسات وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية وإجراءاتها واختصاصاتها وقواعد السلوك المعتمدة لديها، ونظام تضارب المصالح وجميع أنظمة المصرف المركزي المعمول بها والمرسوم بقانون.

3.4.7 يجوز لمدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، حسبما يتم تفويضه من مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، أن يعيّن موظفين في وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية ويحدد واجباتهم. ويتعين على مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية أن يكون مطلعاً على سياسة الموارد البشرية وسياسات تخصيص الموارد وأي توجهات أخرى قد يقدمها مجلس الإدارة من وقت لآخر لغايات لتنفيذ هذه السياسات.

3.5 موظفو وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية

3.5.1 يجوز تعيين الموظفين المعنيين في أنشطة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بصفتهم:

1. أ. موظفين في وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية تسوية المنازعات بعقود دائمة؛
    
2. ب. موظفين في وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بعقود مؤقتة أو بدوام جزئي؛ أو
    
3. ت. مستشارين أو استشاريين بموجب عقود تقديم خدمات.

3.5.2 يؤدي موظفو وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية مهام وظائفهم تحت توجيه ورقابة المدير العام أو المشرف على الموظفين المفوّض، حسبما يتم تعيينه من قبل المدير العام.

3.5.3 يؤدي موظفي وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية وظائفهم دون أي تدخلات غير مناسبة من أي شخص. ويلتزم الموظف بما يلي:

1. أ. الإمتثال للتوجيهات الصادرة عن المشرف المفوّض الذي يعينه مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية؛ و
    
2. ب. التحقق من إطلاع المشرف المفوّض/ مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية على مستوى أداء الوظائف والأنشطة الموكلة إلى موظفي وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية ووضعية العمل المكلفين به، بما في ذلك الإبلاغ عن أي تأخير عن الوقت المحدد أو أي مشكلات أو مستجدات جوهرية.

3.6 تعيين لجنة الطعون

3.6.1 تكون هناك لجنة تُعرف باسم "لجنة الطعون" تُعنى بحل الشكاوى وتسويتها والتي تقدم ضد المنشآت المالية المرخصة. تأتي لجنة الطعون في المستوى الأخير من إجراءات حل الشكاوى في وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية ضد المنشآت المالية المرخصة.

3.6.2 يجوز للجنة الطعون أن تقبل الطعن إذا توفرت لديها أسباب معقولة تدعو للاعتقاد بأن وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية قد تكون قد:

1. أ. أغفلت معلومات جوهرية؛
    
2. ب. أخفقت في تقييم المسائل الجوهرية التي تقدّم بها مقدم الطعن سابقاً؛
    
3. <
4. ت. طبقت سياساتها وإجراءاتها التشغيلية على نحو غير منصف أو غير ملائم؛ أو
    
5. ث. توفرت معلومات جوهرية جيدة لم يسبق لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية النظر فيها.

3.6.3 تتألف لجنة الطعون من رئيس لجنة وأثنين أو أكثر من موظفي وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية المؤهلين، على أن تكون اللجنة مستقلة في إدارة القضية وأن يتم تعيين أعضاء اللجنة من قبل مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية.

3.6.4 تلتزم لجنة الطعون باتّخاذ إجراءات سريعة وعادلة وفقاً لقيم العدالة الطبيعية والحيادية والموضوعية حيال الشكاوى محل الطعن.

3.6.5 لا تتقيد لجنة الطعون بقواعد الأدلة المتوقع تطبيقها في محاكم القضاء الاعتيادية أو إجراءات التحكيم.

3.6.6 على لجنة الطعون أن تأخذ في الاعتبار قوانين وأنظمة المصرف المركزي والقرارات والتعليمات المتعلقة بالمسائل التي قد تكون عاملاً مؤثراً في الشكوى.

3.6.7 يجوز للجنة الطعون أثناء تأدية واجباتها الحصول على المستندات والوثائق والسجلات وغيرها من الأدلة ذات الصلة، ثم مراجعتها واتخاذ جميع الإجراءات اللازمة للتحقق من صحتها.

3.6.8 تلتزم لجنة الطعون بعقد جلساتها بحضور رئيس لجنة الطعون وغالبية الأعضاء للنظر في الشكاوى التي أُحيلت اليها. ويجوز للجنة الطعون سماع الإفادات والحجج التي يدلي بها الأطراف وإصدار قرارات اللجنة وفقاً لتصويت الأغلبية. يتعين على لجنة الطعون رفض الطعن المُحال اليها في حال عدم استيفائه لمتطلبات رفع الشكاوى بموجب المادة (4).

3.6.9 يجب أن تتوفر في لجنة الطعون الاختصاصات والصلاحيات اللازمة لتسوية وحل كافة أنواع وفئات الشكاوى الناشئة عن شكاوى المستهلكين.

3.6.10 يقوم مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصفية والتأمينية، بناء على طلب من رئيس لجنة الطعون، بتعيين موظف من وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية ليشغل منصب سكرتير اللجنة.

3.6.11 يتولى سكرتير اللجنة المهام والصلاحيات التالية:

1. أ. الاحتفاظ بالسجلات وإدارة وثائق وملفات اللجنة؛
    
2. ب. إعداد جداول أعمال الاجتماعات والمستندات والوثائق المطلوبة للجنة؛
    
3. ث. تسجيل محاضر اجتماعات اللجنة والمراسلات والقرارات الصادرة؛
    
4. ج. تنفيذ قرار اللجنة بدعوة الأطراف المعنية بالشكوى والخبراء للمثول أمام اللجنة؛
    
5. ح. إخطار الأطراف المعنية بقرار اللجنة؛ و
    
6. خ. القيام بأي مهام أخرى تكلف بها اللجنة.

4.1 الشكاوى المقبولة

4.1.1 يجوز لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية قبول الشكاوى المتعلقة بسلوك منشأة مالية مرخصة أو شركة تأمين، بما يشمل:

1. أ) تقديم المنشأة المالية المرخصة أو شركة التأمين خدمة أو منتج أو عرض لتقديم أحد الخدمات أو المنتجات؛
    
2. ب) عدم تقديم المنشأة المالية المرخصة أو شركة التأمين خدمات أو منتجات محددة كان قد طلبها الشاكي، وذلك لأسباب مبينة على التمييز على أساس الأسرة أو الوضع الاجتماعي والاقتصادي أو الجنس أو الانتماء الى مجموعة أقلية؛
    
3. ج) وجود مزاعم بحدوث خسارة مالية أو ضرر لحق بالشاكي بسبب أي سلوكيات مخادعة أو مضللة أو احتيالية أو غير عادلة من جانب المنشأة المالية المرخصة أو شركة التأمين أو من ينوب عنهما.
    

4.1.2 يجوز لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية رفض الشكاوى في الحالات التالية:

1. أ. إذا كان السلوك المؤدي الى الشكوى محل إجراءات قانونية منظورة أمام إحدى الماحكم في الدولة أو كان كذلك في السابق؛
    
2. ب. عدم رفع الشكوى أو تبليغها كما ينبغي الى المنشأة المالية المرخصة أو شركة التأمين؛
    
3. ت. عدم انتظار الشاكي لمدة 30 يوم عمل كامل على الأقل للحصول على الرّد، وينطبق ذلك على أي حدود زمنية أخرى يحددها المصرف المركزي للمنشأة المالية المرخصة أو شركة التأمين، وذلك لتقديم رد نهائي خطي على الشكوى؛ ث. إذا كانت الشكوى متعلقة بمسألة طرأت خارج نطاق الحدود الزمنية كما هو منصوص عليها في المادة (4.4)؛
    
4. ج. إذا كانت الشكوى متعلقة بشكل أساسي بإدارة المخاطر في المنشأة المالية المرخصة أو شركة التأمين أو سياسات التسعير الداخلية فيها أو سياساتها وممارساتها في مكافحة غسل الأموال؛ أو
    
5. ح. إذا كان قد تم مسبقاً تسوية الشكوى بين الشاكي والمنشأة المالية المرخصة أو شركة التأمين.
    

4.1.3 يجوز أن يتم رفع الشكوى من جانب أي عدد من الشاكين الذين لهم علاقة أو مصلحة في موضوع الشكوى. ويجوز لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية أن تنظر في موضوع الشكوى بدون مشاركة شاكي أو أكثر ممن يمكن أن يتأثر بموضوع الشكوى.

4.1.4 تنشر وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية الصيغة المقبولة لتقديم الشكاوى على موقعها الإلكتروني أو عبر أي وسائل اتصال أخرى متاحة للجمهور.

4.1.5 يحق للشاكي سحب الشكوى في أي وقت بتقديم إشعار رسمي بسحبها موجها لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية. ويتعيّن على وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية إخطار المنشأة المالية المرخصة أو شركة التأمين بشأن سحب الشاكي لشكواه خلال 5 أيام عمل.

4.1.6 يجوز لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية رفض شكوى أو تعليق النظر فيها إذا تبين للوحدة تسوية المنازعات المصفية والتأمينية ما يلي:

1. أ. أن الشكوى غير حقيقية أو كيدية أو لم تُرفع بحسن النية؛
    
2. ب. ليس للشاكي أو مصلحة مكتسبة من الطعن في السلوك محل الشكوى أو أن دافعه غير كافٍ؛
    
3. ت. أن تكون الشكوى منظورة حالياً أو سبق النظر فيها أمام المحكمة أو أن يكون موضوع الشكوى معقداً أو ناتج عن الممارسة المشروعة في اتخاذ قرار تجاري بحيث تكون المحاكم المختصة هي الأنسب لطرحه والنظر والبت فيه؛
    
4. ث. إذا نظرت وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية في الشكوى سابقاً، ما لم يظهر دليل جوهري جديد منذ ذلك الحين، وتأكدت وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية من أن المعلومات تستدعي التعامل مع الشكوى على أنها شكوى جديدة؛ أو
    
5. ج. إذا عرضت المنشأة المالية المرخصة أو شركة التأمين مبلغاً معقولاً للتعويض عن الخسارة أو الضرر الفعلي الذي تكبّده الشاكي.
    

4.1.7 يعدّ قرار وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية نهائياً فيما يتعلق بنطاق اختصاص وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية وقبول الشكاوى.

4.1.8 يجوز لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية طرح أي استفسارات أولية قبل اتخاذ القرار حيال ما إذا كان ينبغي التدقيق في الشكوى، كما يحق لها أن تطلب من أحد الطرفين تقديم تفاصيل إضافية عن الشكوى خطياً خلال فترة لا تتجاوز 10 أيام عمل.

4.1.9 في غضون 5 أيام علم من اتخاذ القرار بعدم التدقيق في الشكوى أو تعليق النظر فيها، تلتزم وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، بإبلاغ الشاكي والمنشأة المالية المرخصة وشركة التأمين خطياً بقرارها ومبررات اتّخاذه.

4.1.10 على وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية اطلاع طرفي الشكوى باستمرار عن التقدم المحقق في عملية المراجعة.

4.1.11 تكون لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية القدرة على التواصل مع الشاكين باللغتين الإنجليزية و/ أو العربية بحسب ما يفضّله الشاكي.

4.1.12 تقوم وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بإحالة اختصاص وصلاحية حل الشكوى الى المنشأة المالية المرخصة أو شركة التأمين، حسب مقتضى الحال، في بداية إجراءات حل الشكوى.

4.1.13 على وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية الحصول على الموافقة المناسبة من الشاكي فيما يتعلق بالإفصاح عن ومعالجة معلوماته السرية ذات الصلة بالشكوى.

4.2 الشمول المالي

4.2.1 على وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية وضع أحكام للتعامل مع الشكاوى الواردة من الفئات الضعيفة وأصحاب الهمم في إجراءات حل الشكاوى.

4.2.2 يحق لمدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية منح إعفاء من جميع الرسوم المقررة للشاكين ممن لا تسمح ظروفهم المادية بسداد هذه الرسوم على نفقتهم الخاصة.

4.3 التعهد بالامتثال

4.3.1 على المنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين الالتزام بهذا النظام والامتثال لأحكامه.

4.3.2 يتعين على وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية التأكد من أن جميع أطراف الشكوى يلتزمون بما يلي:

1. أ. التعاون الكامل مع وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية والمساعدة في عملية مراجعة الشكاوى؛
    
2. ب. الامتثال لمتطلبات أو طلبات وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية أو لجنة الطعون أو لجنة تسوية وحل المنازعات التأمينية.
    

4.3.3 على المنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين الامتناع عن التالي:

1. أ. عرقلة عملية تقديم المعلومات المطلوبة الى وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية أو الى لجنة الطعون أو الى لجنة تسوية وحل المنازعات التأمينية أو إعاقتها أو التسبب في تأخيرها بما قد يعيق أداءهم للوظائف الموكلة اليهم بموجب هذا النظام؛
    
2. ب. عدم الالتزام بمتطلبات أو طلبات وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية أو لجنة الطعون أو لجنة تسوية وحل المنازعات التأمينية؛
    
3. ت. تقديم معلومات خاطئة وغير مكتملة ومضللة؛
    
4. ث. عدم الإفصاح عن معلومات ترتبط بعملية المراجعة ولم تطلبها وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية على وجه التحديد، ومع ذلك تم تعمّد إخفائها؛ أو
    
5. ج. محاولة استرداد أي تكاليف تم تكبدها أثناء إجراءات حل الشكوى في وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية عن طريق تحميلها على الشاكي.
    

4.3.4 على الشاكي الالتزام بالمادة (4.3.2) عند تقديم الشكوى الى وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية.

4.3.5 في حال إخفاق المنشأة المالية المرخصة أو شركة التأمين في إبداء التعاون الكامل في عملية التدقيق، يتعيّن على وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية تصعيد المسألة الى المصرف المركزي لاتّخاذ إجراء إنفاذ.

4.3.6 في حال إخفاق الشاكي في إبداء التعاون الكامل في عملية المراجعة، يجوز لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية إنهاء الشكوى حسب تقديرها.

4.3.7 تلتزم المنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين بإبلاغ المستهلكين المتعاملين معها خطياً بحقهم القانوني في اللجوء الى وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية للتقدم بشكوى، إضافةً الى تزويدهم بنسخة من معلومات الاتصال المفصلة لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية.

4.3.8 يجوز للمنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين تعيين شخص ليكون مسؤولاً عن تمثيل المنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين وتقديم المعلومات نيابة عنهم فيما يتعلق بالشكاوى.

4.4 الحدود الزمنية

4.4.1 يجب تقديم الشكوى الى وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية خلال مدة لا تتعدى أي من المدتين الزمنيتين المحددتين تالياً، أيهما أطول:

1. أ. خلال ثلاث سنوات من تاريخ السلوك الذي أدى الى تقديم الشكوى؛ أو
    
2. ب. خلال سنتين من تاريخ علم الشاكي بوقوع السلوك المؤدي الى تقديم الشكوى.
    

4.4.2 لأغراض إنفاذ المادة 4.4.1:

1. أ. يُعتبر السلوك المستمر بطبعته أنه قد وقع عند الوقت الذي يتوقف فيه، أما السلوك الذي يتألف من سلسلة من الأفعال أو حالات التقصير فيُعتبر أنه قد وقع عندما يقع آخر فعل من هذه الأفعال أو حالات التقصير؛
    
2. ب. يُعتبر السلوك الذي يتكون من فعل معيّن أو حالة تقصير واحدة على أنه قد وقع في تاريخ وقوع ذلك الفعل أو حالة التقصير.
    

4.4.3 يجوز لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية مراجعة أي شكوى تتلقاها بعد المدة الزمنية المذكورة في المادة (4.1.1) إذا تبين أنه من العدل أن تفعل ذلك، مع مراعاة الأمور التالية:

1. أ. النظر فيما إذا كانت المنشأة المالية المرخصة أو شركة التأمين قد قامت، وبأي طريقة، بإخطار الشاكي بحقه في تقديم شكوى الى وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، بما في ذلك عبر إشعار خطي مقدم من المنشأة المالية المرخصة أو شركة التأمين، ومحدد فيه كما ينبغي المدد الزمنية التي يحق خلالها للشاكي أن يقدم شكوى الى وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، والتأكد مما إذا كانت المنشأة المالية المرخصة أو شركة التأمين قد التزمت بأي متطلبات للتعامل مع الشكاوى قد تكون منطبقة على هذه الحالة؛
    
2. ب. تحديد مدى انخراط الشاكي والمنشأة المالية المرخصة أو شركة التأمين في المفاوضات من أجل حل الشكوى خلال المدد الزمنية المنصوص عليها في المادة (4.1.1)؛ و
    
3. ت. النظر فيما إذا كان الشاكي يمر بظروف استثنائية.
    

4.4.4 يتعين على وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية أن تقوم، خلال 12 شهراً من تاريخ بدء عمل وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية أو حسب المدة التي يحددها المصرف المركزي، بنشر معايير الأداء المتعلقة بالتالي:

1. أ) الوقت المستغرق في وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية لتأكيد وصول الشكوى من الشاكي؛
    
2. ب) المدة الزمنية المحددة لأطراف الشكوى للتقدم بطعن على القرار لدى لجنة الطعون أو لجنة تسوية وحل المنازعات التأمينية؛
    
3. ج) المدة الزمنية التي يتوجب خلالها على وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية تقديم التقرير بعد إصدار وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية أو لجنة الطعون أو لجنة تسوية وحل منازعات التأمينية؛ للقرار؛ و
    
4. د) المدة الزمنية المحددة التي يجب خلالها على المنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين حل الشكوى.
    

4.5 مراجعة الشكاوى

4.5.1 مع مراعاة أحكام المادة (4.1)، يجوز لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية أن تقرر إجراء مراجعة لشكوى أحيلت إليها.

4.5.2 تقدم وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية إشعاراً خطياً ينص على قرارها بإجراء عملية المراجعة وتسليمه للمنشأة المالية المرخصة وشركة التأمين والشاكي وأي أطراف أخرى بحسب ما تراه وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، على أن يتضمن الإشعار ما يلي:

1. أ. موجز للشكوى ونطاق المراجعة؛
    
2. ب. إسم وتفاصيل التواصل مع الموظف المكلّف بالمراجعة؛
    
3. ت. المعلومات والوثيقة (الوثائق) المطلوبة؛
    
4. ث. التاريخ الذي يجب بحلوله تقديم المعلومات أو الوثائق؛ و
    
5. ج. المكان الذي ينبغي الحضور إليه، إن وُجد.
    

4.5.3 تقرر وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية نطاق المراجعة وإجراءاتها على النحو الذي يتناسب مع ظروف القضية.

4.5.4 عند التدقيق في شكوى تتعلق بسلوك أي منشأة مالية مرخصة أو شركة تأمين، يجوز للموظف المكلف بالمراجعة اتخاذ ما يلي في أي وقت:

1. أ) طلب معلومات إضافية من المنشأة المالية المرخصة أو شركة التأمين. في حال كانت إحدى الوثائق غير واضحة، يجوز لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية أن تطلب إعادة تقديمها بشكل واضح أو تقديم معلومات معقولة حول هذه الوثيقة إلى وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية.
    
2. ب) طلب إجراء مقابلات مع الأشخاص الرئيسيين الذين قد يكونون على معرفة وإطلاع بالمسائل الخاضعة للمراجعة.
    

4.5.5 في حال إصدار وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية إشعاراً بإجراء مراجعة في شكوى، يتعين على وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية منح المنشأة المالية المرخصة وشركة التأمين والشاكي فرصة لتقديم تقرير خطي ابتدائي في غضون مدة لا تتجاوز 10 أيام عمل، بحيث يتضمن ما يلي:

1. أ. نطاق التدقيق؛
    
2. ب. السلوك المزعوم موضوع الشكوى؛ و
    
3. ت. رد على أي ادعاءات واردة في الشكوى أو المرجع.
    

4.6 التقدم بطلب إلى المصرف المركزي للحصول على تفسيرات/ معلومات وتوصيات وتوجيهات

4.6.1 يجوز لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية – عند التعامل مع شكوى قد تنطوي على قضية تتعلق بتطبيق نظام أو الإمتثال لنظام من أنظمة المصرف المركزي – أن تطلب من إدارة تطوير الأنظمة الرقابية في المصرف المركزي تزويدها بتفسير لنظام المصرف المركزي ذي الصلة.

4.6.2 في حال إحالة أية طلب توضيح لنظام من أنظمة المصرف المركزي، فيما يتعلق بالشكوى ذات الصلة، إلى إدارة تطوير الأنظمة الرقابية في المصرف المركزي بموجب هذه المادة، لا يجوز لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية القيام بأي من الآتي:

1. أ. اتخاذ أي قرار يكون ذي صلة بطلب التوضيح بينما لا يكون التوضيح قد تم استلامه بعد: أو
    
2. ب. الإستمرار في الإجراءات أو اتخاذ قرار بما لا يتسق مع التفسير المقدّم من قبل إدارة تطوير الأنظمة الرقابية في المصرف المركزي في الرد على طلب التوضيح.
    

4.7 قرار وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية

4.7.1 عند الانتهاء من مراجعة شكوى متعلقة بمنشأة مالية مرخصة أو شركة تأمين، تقوم وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بمراجعة التقارير والوثائق المقدمة من جميع الأطراف، وأي دليل آخر تم جمعه والإفصاح عنه بشكل مناسب للأطراف ذات العلاقة، مع مراعاة أحكام كافة القوانين والقواعد والأنظمة المتعلقة بالإمتثال لقواعد مكافحة الجريمة المالية. ويجوز عندها لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية إصدار قرار خطي يشير إلى أن الشكوى:

1. أ. قد تم قبولها؛
    
2. ب. قد تم قبولها جزئياً؛ أو
    
3. ت. قد رُفضت.
    

4.7.2 يجوز اعتبار الشكوى مقبولة أو مقبولة جزئياً بناءً على واحد أو أكثر من الأسس التالية بمقتضى أحكام المادة (4.1) حينما يكون السلوك محل الشكوى:

1. أ. مخالفاً لأنظمة المصرف المركزي السارية؛
    
2. ب. ينطوي على خداع أو تضليل أو احتيال أو عدم إنصاف في التعامل مع الشاكي؛
    
3. ت. يستند كلياً أو جزئياً إلى دوافع غير سليمة أو أسس أو اعتبارات لا علاقة لها بالموضوع؛
    
4. ث. يفتقر إلى توضيحات مقبولة تقدمها المنشأة المالية المرخصة أو شركة التأمين؛
    
5. ج. كان قد اعتبر سلوكاً غير قانوني بحسب ما أقرته محكمة أو هيئة تنظيمية معتمدة؛ أو
    
6. ح. كان مخالفاً لمبادئ نظام حماية المستهلك.
    

4.7.3 على وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية تعميم القرار خطياً بموجب هذه المادة لإعلام طرفي الشكوى، على أن يشمل الإشعار الخطي ما يلي:

1. أ. القرار المتخذ؛
    
2. ب. مبررات اتخاذ القرار؛ و
    
3. ت. أي توجيهات أو توصيات.
    

4.8 إجراء عملية المراجعة من قبل لجنة الطعون ولجنة تسوية وحل المنازعات التأمينية

4.8.1 يحق لأي طرف من أطراف الشكوى إحالة القرار الذي اتخذته وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية إلى لجنة الطعون، فيما يخص الشكاوى المرفوعة ضد المنشآت المالية المرخصة أو إلى لجنة تسوية وحل المنازعات التأمينية فيما يخص الشكاوى المرفوعة ضد شركات التأمين لإجراء المزيد من التحليل والتدقيق.

4.8.2 يجب تسليم طلب الطعن الذي يقدّمه أحد أطراف الشكوى خلال 30 يوم عمل من تاريخ إصدار وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية للقرار، وإلا يعدّ القرار نهائياً ونافذاً.

4.8.3 على وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية إحالة ملف الشكوى إلى لجنة الطعون أو إلى لجنة تسوية وحل المنازعات التأمينية خلال فترة زمنية معقولة.

4.8.4 يجب إخطار أطراف الشكوى بإحالة ملف الشكوى إلى لجنة الطعون أو إلى لجنة تسوية وحل المنازعات التأمينية.

4.9 قرار لجنة الطعون

4.9.1 عند الانتهاء من مراجعة الشكوى ذات الصلة بمنشأة مالية مرخصة، على لجنة الطعون اتخاذ قرار خطي يفيد بأن الشكوى:

1. أ. تم قبولها؛
    
2. ب. تم قبولها جزئياً؛ أو
    
3. ت. تم رفضها.
    

4.9.2 يجوز اعتبار الشكوى مقبولة أو مقبولة جزئياً بناءً على واحد أو أكثر من الأسس التالية بمقتضى المادة (4.1) حينما يكون السلوك محل الشكوى:

1. أ. مخالفاً لأنظمة المصرف المركزي السارية؛
    
2. ب. ينطوي على خداع أو تضليل أو احتيال أو عدم إنصاف في التعامل مع الشاكي؛
    
3. ت. كان قد اعتبر سلوكاً غير قانوني بحسب ما أقرته محكمة أو هيئة رقابية معتمدة؛ أو
    
4. ث: يستند كلياً أو جزئياً إلى دوافع غير سليمة أو أسس أو اعتبارات لا علاقة لها بالموضوع؛
    
5. ج. يفتقر إلى توضيحات مقبولة تقدّمها المنشأة المالية المرخصة؛
    
6. ح. كان مخالفاً لمبادئ نظام حماية المستهلك والمعايير المصاحبة له.
    

4.9.3 على لجنة الطعون تعميم قرارها خطياً لكافة الأطراف ذات العلاقة بموجب هذه المادة، على أن يشمل ذلك ما يلي:

1. أ. القرار المتخذ؛
    
2. ب. مبررات اتخاذ القرار؛ و
    
3. ت. أي توجيهات أو توصيات.
    

4.10 استكمال القرارات

4.10.1 في حال قبول الشكوى كلياً أو جزئياً، يجوز لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية – أو لجنة الطعون أو لجنة تسوية وحل المنازعات التأمينية في حال وجود طعن – القيام بواحد أو أكثر من الإجراءات التالية:

1. أ. مراجعة السلوك محل الشكوى أو آثاره و/أو تصحيحه والتخفيف من حدته أو تغييره.
    
2. ب. تقديم أسباب أو مبررات لهذا السلوك؛
    
3. ت. تغيير ممارسات متعلقة بهذا السلوك؛
    
4. ث. التوصية بدفع أي مبلغ معقول مقابل أي خسائر/ أضرار فعلية ناجمة عن السلوك محل الشكوى.
    

4.10.2 يتعين على وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية أو لجنة الطعون أو لجنة تسوية وحل المنازعات التأمينية في حال وجود طعن، تسليم نسخة من القرار المتخذ بموجب هذه المادة إلى:

1. أ. الشاكي؛ و
    
2. ب. المنشأة المالية المرخصة أو شركة التأمين المعنية بالشكوى.
    

4.10.3 في حال تضمن القرار المتخذ بموجب هذه المادة توجيهاً أو توصيةً، تلتزم المنشأة المالية المرخصة أو شركة التأمين المعنية بما يلي:

1. أ. الامتثال للتوجيهات أو التوصيات خلال الفترة المحددة في هذه التوجيهات أو التوصيات، أو خلال فترة تمديد بحسب ما تقرره وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية أو لجنة الطعون أو لجنة تسوية وحل المنازعات التأمينية؛ و
    
2. ب. تقديم إشعار خطي لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية أو لجنة الطعون أو لجنة تسوية وحل المنازعات التأمينية يفيد بالإجراءات المتخذة امتثالاً للتوجيهات، وذلك في موعد لا يتجاوز 14 يوم عمل بعد نهاية المدة المحددة أو مدة التمديد.
    

4.11 إنفاذ الطلبات/ القرارات الصادرة عن وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية و/أو لجنة الطعون

4.11.1 في حال إخفاق المنشأة المالية المرخصة أو شركة التأمين أو امتناعهما بالإمتثال لأي طلب أو قرار صادر عن وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية أو لجنة الطعون خلال المدة المنصوص عليها في المادة (4.10.3)، تتولى وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية أو لجنة الطعون، حسب الاقتضاء، إبلاغ المصرف المركزي بهذه الحالة لأغراض التحقيق في الحالة وإجراءات الإنفاذ التي ينبغي اتخاذها حسبما يعتبر ملائماً.

5.1 رفع التقارير عن الأنماط والتوجهات

5.1.1 تلتزم وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بوضع ضوابط وإجراءات مفصّلة لتحديد أنماط وتوجهات القضايا، بما في ذلك إجراء دراسة مفصّلة والاحتفاظ بسجل للمحاور العامة والأسباب الأساسية للشكاوى. ويجب أن تكون هنالك آلية حوكمة وإشراف محكمة في وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية لضمان تحديد هذه الأنماط ورفع التقارير بشأنها في وقت مبكر.

5.1.2 في حال تبيّن لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية وجود أنماط أو توجهات معينة، تلتزم وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بإخطار المصرف المركزي بذلك خطياً وتقديم التفاصيل الداعمة خلال إطار زمني معقول لا يتجاوز شهر واحد من تاريخ علم وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بمثل هذه الأنماط أو التوجهات.

5.2 الموازنة السنوية

5.2.1 تلتزم وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية – خلال مدة زمنية أقصاها 3 شهور قبل بدء السنة المالية أو خلال مدة التمديد التي يحددها مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية – باتخاذ ما يلي:

1. أ. إجراء الترتيبات اللازمة لإعداد الموازنة السنوية ووضع تقديرات الدخل والإنفاق لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية للعام المقبل؛ و
    
2. ب. تقديم الموازنة السنوية إلى مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية للموافقة عليها.
    

5.2.2 تُحدد الميزانية السنوية للسنة المالية التالية ما يلي:

1. أ. مبالغ الإيرادات المتوقع تحصيلها خلال السنة المالية نتيجة فرض الرسوم السنوية ورسوم القضية والرسوم التكميلية ورسوم الطعون، حسبما ينطبق؛
    
2. ب. القيمة المقترحة للرسوم السنوية ورسوم القضية والرسوم التكميلية ورسوم الطعون، حسبما ينطبق؛
    
3. ت. أي مصادر إيرادات أخرى من المتوقع أن تدر دخلاً خلال السنة المالية لتمويل مهام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية والمبالغ المتوقع جمعها من هذه المصادر؛ و
    
4. ث. التخصيص المقترح للنفقات المقررة للسنة المالية.
    

5.2.3 تلتزم وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بنشر الموازنة السنوية على الموقع الإلكتروني في موعد أقصاه 3 أشهر من بداية السنة المالية التالية.

5.2.4 تلتزم وحدة المنازعات المصرفية والتأمينية بإدراج أي توجيهات يحددها المصرف المركزي، ويصدرها لغايات ضمان تقديم تمويل مناسب وكاف للعمليات التشغيلية في وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية.

5.3 الخطة الاستراتيجية

5.3.1 يعدّ مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية خطة استراتيجية لمدة ثلاثة سنوات أو أي مدة يطلبها المصرف المركزي ويرفعها إلى مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية. يتولى مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية اعتماد هذه الخطة الاستراتيجية وتعديلاتها ويرفعها إلى المصرف المركزي سنوياً أو بناءً على طلب المصرف المركزي.

5.3.2 تحدد الخطة الاستراتيجية ما يلي:

1. أ. أهداف وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية؛
    
2. ب. طبيعة ونطاق الأنشطة التي تنفذها وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية؛
    
3. ت. الخطط الاستراتيجية والسياسات اللازمة لتحقيق أهداف وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية؛
    
4. ث. المستهدفات والمعايير المتبعة في تقييم أداء وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية؛
    
5. ج. تخصيص موارد وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية؛ و
    
6. ح. الموازنة التقديرية لمدة ثلاث سنوات مع مراعاة العوامل المذكورة أعلاه.
    

5.4 إعداد التقارير المالية السنوية

5.4.1 تلتزم وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بالاحتفاظ بجميع الحسابات والإيصالات الصحيحة المرتبطة بجميع الأموال المستلمة أو التي تم إنفاقها أثناء أداء وظائف وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية وفقاً لهذا النظام عن كل سنة مالية، على أن تتقيد بالصيغة التي يعتمدها مجلس إدارة المصرف المركزي.

5.4.2 يقوم مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بتقديم الحسابات المطلوب الاحتفاظ بها بموجب هذه المادة إلى مدققي الحسابات الخارجيين الذين يعينهم مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية. ويقوم مجلس إدارة المصرف المركزي، وفقاً لتقديره الخاص، بتقديم التوجيهات إلى مدققي الحسابات الخارجيين فيما يتعلق بمهامهم في التدقيق على وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية. وتشمل هذه التوجيهات نطاق العمل والاختصاصات بما يتجاوز الحد الأدنى المطلوب بموجب المعايير الدولية لإعداد التقارير المالية (IFRS) لتدقيق الحسابات من قبل المدققين الخارجيين.

5.4.3 يتعين على مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية فور انتهاء عملية التدقيق الخارجي الموافقة على ما يلي ورفعه إلى المصرف المركزي:

1. أ. نسخ من الحسابات التي خضعت للتدقيق، بما في ذلك حسابات الدخل والنفقات والميزانية العمومية وغيرها من الحسابات الأخرى (إن وُجدت) التي يحتفظ بها المجلس بموجب هذه المادة وحسبما يوجه به المصرف المركزي؛
    
2. ب. تقارير مدققي الحسابات الخارجيين عن الحسابات التي خضعت للتدقيق.
    
3. ت. خطة استجابة الإدارة، وخطة العمل الخاصة بإدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية في حال وجود أي توصيات أو ملاحظات قدّمها المدققون الخارجيون في تقاريرهم:
    

5.5 التقرير السنوي لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية

5.5.1 يلتزم مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، خلال فترة لا تتجاوز 3 أشهر من نهاية السنة المالية، بإعداد تقرير سنوي عن أنشطة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية خلال العام وأدائها لوظائفها ورفعه إلى مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية.

5.5.2 يوافق مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية على التقرير ويقوم بعرضه على مجلس إدارة المصرف المركزي لاعتماده.

5.5.3 يجب أن يشمل التقرير السنوي ما يلي:

1. أ. معلومات حول الأمور التي يوجهها المصرف المركزي وبالصيغة التي يطلبها؛
    
2. ب. نسخة من الحسابات الخاضعة للتدقيق لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية للسنة المالية المعنية؛
    
3. ت. ملخص عن بيانات التعامل مع الشكاوى في وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية خلال العام المعني، بما يشمل نوع المنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين التي قدم ضدها شكاوى، ونوع المنتجات محل الشكوى وطبيعة الشكاوى وحجمها والوقت المستغرق في معالجة الشكاوى وحلّها وما إلى ذلك؛
    
4. ث. موجز للأنماط والتوجهات والمشكلات المقدمة إلى المصرف المركزي لمراجعتها والنظر فيها؛ و
    
5. ج. موجز للشكاوى المتعلقة بالخدمة المرفوعة ضد وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية.
    

5.5.4 لا يجوز تفسير أي مما ورد في هذه المادة بأنه مطالبة لمدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بالكشف عن أي معلومات يرى أن الكشف عنها قد يلحق الضرر بأداء مهام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية أو أنها تنتهك أي من متطلبات الخصوصية أو السرية.

5.5.5 يتولى مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية تنسيق إجراءات نشر التقرير السنوي، الذي يكون قد تم اعتماده من قبل المصرف المركزي، على الموقع الإلكتروني لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، خلال إطار زمني معقول.

5.6 متطلبات أخرى لرفع التقارير

5.6.1 يلتزم مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بنشر ما يلي على الموقع الإلكتروني لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية خلال مدة أقصاها 3 أشهر من نهاية كل سنة مالية:

1. أ. بيانات جميع الشكاوى التي وردت إلى وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية خلال السنة المالية (مثل الشكاوى المستلمة، والتي لم يبت فيها، والمسحوبة والمغلقة في نهاية السنة المالية)؛
    
2. ب. مراجعة التوجهات والأنماط السائدة في الشكاوى التي ترد إلى وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية؛
    
3. ت. تفاصيل توضّح كيفية تقديم جميع الشكاوى الواردة إلى وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية خلال السنة المالية السابقة؛
    
4. ث. ملخص بأبرز نتائج الشكاوى التي تم إغلاقها أو إنهاؤها، بما في ذلك تحليل الشكاوى التي تم حلها خلال السنة المالية السابقة؛ و
    
5. ج. إحصائيات عن الحالات التي أُحيلت لغايات الطعن.
    

5.6.2 يجوز للمصرف المركزي تحديد النموذج التفصيلي لإعداد التقارير المذكورة أعلاه.

5.6.3 يجوز لمدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية نشر الإحصائيات عن الشكاوى المقدمة ضد المنشآت المالية المرخصة أو شركات التأمين دون الكشف عن أي أسماء أو تفاصيل أخرى عن هذه المنشآت المالية المرخصة أو شركات التأمين، شريطة الحصول على موافقة المصرف المركزي.

5.6.4 في الحالات التي يرى فيها مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية ضرورة الإفصاح للجمهور عن إسم المنشأة المالية المرخصة أو شركة التأمين، فعليه الحصول على موافقة صريحة من المصرف المركزي.

5.6.5 لا يجوز أن ينص التقرير بموجب هذه المادة على هوية الشاكي أو أن يُنشر فيه أي معلومات قد تؤدي إلى تحديد هويته.

5.6.6 يجوز لمدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، من وقت لآخر، إعداد تقارير مماثلة وتسليمها إلى المصرف المركزي فيما يتعلق بأداء الوظائف المنصوص عليها في هذا النظام، متى ما رأى مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية ذلك مناسباً.

5.6.7 يحق لمدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية – بعد التشاور مع المصرف المركزي والحصول على موافقته لنشر تقارير عن المسائل الأخرى المتعلقة بحل الشكاوى، إذا رأى مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية أن ذلك يصب في صالح المصلحة العامة.

5.7 مراجعة ضمان الجودة

5.7.1 يتعين على وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية:

1. أ. التقديم لإجراء تدقيق مستقل لضمان الجودة كل ثلاث سنوات، وتحديداً فيما يتعلق بالتنفيذ السليم لمهامها وأداء أنشطتها. ويتولى إجراء المراجعة طرف ثالث يعينه المصرف المركزي؛
    
2. ب. إجراء استطلاع لأصحاب المصلحة مرة واحدة سنوياً يشمل جميع المنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين، بالإضافة إلى الشاكين الذين تقدموا بشكاوى مؤخراً منذ آخر استطلاع، وذلك للاستعلام عن مستوى أداء وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية وأدائها لأنشطتها.
    

5.7.2 يقدّم مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية خطة عمل إلى المصرف المركزي استجابة إلى أي توصيات أو ملاحظات ورادة في تقرير مُراجع ضمان الجودة و/أو مستخلصة من تحليل استطلاع أصحاب المصلحة.

5.8 المساءلة أمام المصرف المركزي

5.8.1 يلتزم رئيس مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بتقديم تأكيد خطّي إلى المصرف المركزي متى ما طُلب منه ذلك فيما يتعلق بالآتي:

1. أ. مدى انتظام وصحة المعاملات المسجلة أو المطلوب تسجيلها بموجب هذا النظام، ويخضع ذلك للتدقيق المالي الذي يتولاه مدقق حسابات خارجي؛
    
2. ب. اقتصادية وكفاءة استخدام الموارد من قبل وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية؛
    
3. ت. حساب الإدارة العامة لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية؛
    
4. ث. الأنظمة والإجراءات والممارسات المطبقة في وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية لغايات تقييم فعالية العمليات التشغيلية؛ و
    
5. ج. أي أمور تؤثر على وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، تمت الإشارة إليها في تقرير المدقق الخارجي المقدّم إلى المصرف المركزي.
    

5.8.2 يلتزم رئيس مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بناء على طلب من محافظ المصرف المركزي والمسؤولين المحددين في المصرف المركزي بمشاركة المعلومات عن الإدارة العامة لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية ومهامها.

5.8.3 يلتزم كل من مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، ورئيس مجلس إدارتها بالإبلاغ عن المشكلات الجوهرية أو المستجدات المتعلقة بوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، لدى مجلس إدارة المصرف المركزي والتي تكون مطلوبة بموجب المرسوم بقانون، وأنظمة المصرف المركزي، وإطار الرقابة الداخليّة.

5.8.4 إذا تبين لمدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، ورئيس مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية أن لديهم معلومات قد تساعد المصرف المركزي على تطوير واحد أو أكثر من أهداف المصرف التشغيلية فعليهم الإفصاح عن هذه المعلومات إلى المصرف المركزي.

6.1 النطاق

6.1.1 تلتزم المنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين بدفع الرسوم السنوية ورسوم القضية إلى وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية. يجب ألا تتجاوز قيمة الرسوم السنوية المبالغ اللازمة لعمل وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، مع مراعاة الدخل والإنفاق المذكور في المادة (5.2). ويتمتّع مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بالصلاحية اللازمة لتحديد وتغيير قيمة الرسوم السنوية ورسوم القضية.

6.1.2 تجوز مطالبة المنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين بدفع رسوم تكميلية لاستكمال تكاليف إنشاء وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، واستمرار عملياتها التشغيلية في حالة عدم كفاية الرسوم السنوية ورسوم القضية لضمان تحقيق أهداف وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية المرجوة. يُحدد مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية قيمة الرسوم التكميلية ويعتمدها مجلس إدارة المصرف المركزي.

6.1.3 يجب أخذ المعايير التالية في الاعتبار عند احتساب متطلبات التمويل وتحديد طريقة الدفع ومواقيت الاستحقاق:

1. أ. حاجة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية لتحقيق الاستقرار في عملية التمويل؛
    
2. ب. التكاليف الإدارية الإجمالية المرصودة للعمليات التشغيلية لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، بما في ذلك تلك التكاليف الناشئة عن الخدمات المقدمة للمنشآت المالية المرخصة أو شركات التأمين التي توقفت عن دفع الرسوم إلى وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية؛
    
3. ت. ضمان العدل مع جميع المنشآت المالية المرخصة أو شركات التأمين؛
    
4. ث. الرغبة في تخصيص النفقات بدقة لحجم الشكاوى الواردة ومختلف أنشطة حل الشكاوى؛ و
    
5. ج. الكفاءة الإدارية وسهولة العمل.
    

6.1.4 يجوز مطالبة أي من أطراف الشكوى الراغبين في الطعن على قرار وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بدفع رسوم الطعن إلى وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، وتكون هذه الرسوم مستردة إن كان القرار لصالح مقدم الطعن. يكون لمدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية صلاحية الإعفاء من الرسوم إن لزم الأمر بحسب ظروف الشاكي.

6.1.5 يجوز إعفاء أي منشأة مالية مرخصة أو شركة تأمين من دفع كامل مبلغ الرسوم السنوية أو دفع رسوم منخفضة بموجب موافقة من وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية. وفي هذه الحالة، تقدم المنشأة المالية المرخصة أو شركة التأمين تعهداً للمصرف المركزي بأنها لا تقدم خدماتها حالياً إلى المستهلكين المحددين في نطاق هذا النظام، كما أنها لا تنوي تقديم خدماتها إليهم لاحقاً. في حال ألغت وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية موافقتها على الإعفاء من الرسوم السنوية، يتعين على المنشأة المالية المرخصة أو شركة التأمين دفع الرسوم السنوية على أساس تناسبي مع السنة المالية التي أُلغيَ الإعفاء خلالها، ثم دفع الرسوم السنوية كاملة للفترة التي تعقب ذلك.

6.1.6 يتعيّن على المنشآت المالية المرخصة أو شركات التأمين الخاضعة لنطاق عمل واختصاص وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية دفع الرسوم السنوية جزئياً على أساس تناسبي قبل نهاية السنة المالية.

6.1.7 تظل كافة المنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين التي لم تعد خاضعة لنطاق عمل واختصاص وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية مسؤولة عن دفع رسوم السنوية ورسوم القضية المستحقة على الشكاوى المقدمة إلى وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، وذلك حتى يتم سحب أو تسوية جميع الشكاوى ذات الصلة.

6.2 التحصيل من قبل وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية

6.2.1 تلتزم المنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين بدفع الرسوم السنوية والرسوم التكميلية (إن وُجدت) ورسوم القضية إلى وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية. يجب ألا يتجاوز موعد التسديد 30 يوماً من تاريخ تقييم وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية لمبالغ الدفعات.

6.2.2 يتم في حال إخفاق منشأة مالية مرخصة أو شركة تأمين في سداد كامل الرسوم السنوية أو الرسوم التكميلية (إن وُجدت) أو رسوم القضية في تاريخ استحقاق السداد المحدد أو قبله، فرض رسوم إدارية عليها بسبب التأخير في السداد، وفقاً لما تحدده وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية. ويجوز لمدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية إحالة الأمر إلى المصرف المركزي لاتخاذ أي إجراء ضروري.

6.3 طلب الإيرادات السنوية

6.3.1 يتعيّن على وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، عند تقديم الموازنة السنوية، أن تطلب موافقة المصرف المركزي على ما يلي:

1. أ. الرسوم السنوية؛
    
2. ب. الرسوم التكميلية؛
    
3. ت. رسوم القضية؛
    
4. ث. جدول الدفع؛
    
5. ج. رسوم الطعن؛
    
6. ح. الرسوم الإدارية على الدفعات المتأخرة؛
    
7. خ. سجل بالمنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين الملزمة بدفع الرسوم السنوية؛ و
    
8. د. سجل لأي إعفاءات عامة أو خاصة معتمدة فيما يتعلق بدفع الرسوم السنوية أو رسوم القضية (كلياً أو جزئياً).
    

7.1 تبادل المعلومات والتعاون

7.1.1 تلتزم وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بالتعاون مع المصرف المركزي لضمان عمل هذا النظام على نحو يسهم في تعزيز المصالح وحماية المستهلكين.

7.1.2 يلتزم مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، متى ما طلب منه المصرف المركزي ذلك كتابةً، بتقديم سجلات أو نسخاً من السجلات أو المعلومات التي تتناول أمور محددة أو قضايا من نوع معين ذات صلة بأداء مهام المصرف المركزي.

7.2 السريّة

7.2.1 لا يجوز لأي شخص، بما في ذلك عضو مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية ومدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية وأي موظف في وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية أو أي مستشار أو استشاري فيها، الكشف عن أي معلومات سرية حصل عليها أثناء أداء واجباته أو بعد ذلك، ما لم يطلب منه الكشف عن هذه المعلومات بموجب أحد القوانين السارية أو بأمر من هيئة تنظيمية أو قضائية في الدولة.

7.2.2 ومع ذلك، لا ينطبق ما ورد أعلاه على أي معلومات يتعين الكشف عنها من جانب مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية أو مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية أو بالنيابة عنهما إلى المصرف المركزي.

8.1 يجوز لأي من أطراف الشكوى يشعر بعدم الرضا عن معايير الخدمة المقدمة من وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية في معالجة شكواه أن يتقدم بشكوى خدمة ضد وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية.

8.2 على وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية إقرار استلام الشكوى خلال 3 أيام عمل وتقديم رد للطرف الشاكي خلال 14 يوم عمل.

8.3 ترفع وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية تقريراً سنوياً إلى المصرف المركزي يضم جميع شكاوى الخدمات التي تم استلامها و/أو معالجتها وفقاً للصيغة التي يحددها المصرف المركزي.

9.1 في حال إقترحت وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية إجراء تغييرات على إجراءات حل الشكاوى بموجب هذا النظام، فعليها التحقق من إعداد مسودة التعديلات المقترحة على النظام ونشرها على الموقع الإلكتروني للمصرف المركزي للتشاور مع أصحاب المصالح، مصحوباً بالتالي:

1. أ. توضيح للتغييرات المقترحة على الإجراءات المذكورة في النظام؛ و
    
2. ب. بيان يفيد بإمكانية تقديم اعتراضات على التعديلات المقترحة إلى مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية في غضون مدة زمنية محددة.

9.2 يوافق مجلس إدارة المصرف المركزي على أي تعديلات مقترحة بناءً على توصية مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية.

9.3 يقوم مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، فور الموافقة على إدخال التعديلات على النظام بموجب المادة (9.2)، بعمل الترتيبات اللازمة لجعل التعديلات متاحة للجمهور.

يمثل هذا النظام إضافة إلى المتطلبات التي تفرضها أي سلطة رقابية أخرى على المنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين، أما في حال وجود أي تعارض مع تلك المتطلبات فإن أحكام هذا النظام تكون هي السائدة.

يعدّ عدم امتثال المنشآت المالية المرخصة أو شركات التأمين بأي من أحكام هذا النظام مخالفة رقابية، وقد يكون عرضة لإجراء رقابي، أو عقوبات، أو جزاءات، حسبما يراه المصرف المركزي ملائماً.

تكون إدارة تطوير الأنظمة الرقابية في المصرف المركزي هي المرجع لتفسير أحكام هذا النظام أو أي أنظمة أخرى من أنظمة المصرف المركزي ذات الصلة.

يُنشر هذا النظام في الجريدة الرسمية ويُعتبر نافذاً بعد مضي شهر واحد من تاريخ النشر. وينطبق هذا النظام على وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، وعلى كافة المنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين. وتباشر وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية عملها الفعلي في غضون سنة واحدة من تاريخ النفاذ.