لأغراض هذا النظام، وما لم يقتضِ السياق خلاف ذلك، تكون للكلمات والتعبيرات المعاني الموضحة قرين كل منها أدناه و/أو كما جرى تعريفها في القوانين والأنظمة الأخرى:

1. الرسوم السنوية: الرسوم التي تفرضها وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية على المنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين ويتم تحصيلها سنوياً.
    
2. لجنة الطعون: لجنة تشكلها وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية لتسوية المنازعات للبت النهائي في الشكاوى ضد المنشآت المالية المرخصة.
    
3. رسوم الطعون: رسوم تفرضها وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية على الطاعن، والتي يمكن، وفقاً لتقدير وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، على أن يتم استردادها، في حال ما إذا جاء قرار الشكوى لصالح الطاعن.
    
4. رسوم القضية: رسوم تفرضها وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية على المنشأة المالية المرخصة أو شركة التأمين عن كل شكوى يتم إغلاقها من قبل وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية خلال السنة المالية (بغض النظر عن التاريخ الذي أُحيلت فيه الشكوى إلى وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية).
    
5. المصرف المركزي: مصرف الإمارات العربية المتحدة المركزي.
    
6. أنظمة المصرف المركزي: أي قرار أو تشريع أو تعميم أو قواعد أو تعليمات أو معايير أو إشعار صادر عن المصرف المركزي.
    
7. الشاكي: يشمل مصطلح الشاكي المتقدم بشكوى:
    
   1. أ. المستهلك
       
   2. ب. المستفيد الفعلي أو المحتمل
       
   3. ت. شخص يتصرف نيابةً عن المستهلك أو المستفيد مثل الممثل الشخصي أو القانوني أو المستشار أو الوصي أو الجهة المنفذة.
       
8. الشكوى: لأغراض هذا النظام، تُعرّف الشكوى بأنها:
    
   1. أ. تعبير عن عدم رضا المستهلك عن منتج أو خدمة أو إجراء أو سياسة أو تصرفات من جانب المنشأة المالية المرخصة، يتم تقديمه شفهياً أو كتابة، أو من خلال وسائل إلكترونية أخرى، إلى موظف بالمنشأة المالية المرخصة.
       
   2. ب. تعبير عن عدم رضا المستهلك عن منتج أو خدمة أو إجراء أو سياسة أو تصرفات من جانب شركة التأمين، يتم تقديمه شفهياً أو كتابة، أو من خلال وسائل إلكترونية أخرى، إلى موظف بشركة التأمين.
       
   3. ت. تعبير عن عدم الرضا يحيله المستهلك إلى أحد موظفي وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية خطياً أو شفوياً أو عبر أي وسيلة إلكترونية أخرى، ضد رد إحدى المنشآت المالية المرخصة أو إحدى شركات التأمين، على شكوى تقدّم بها وفقاً للفقرتين (أ) و(ب) أعلاه.
       
9. المستهلك: المستهلك هو عميل لأغراض هذا النظام. والعميل هو:
    
   1. أ. أي شخص طبيعي أو منشأة فردية أو مشروع أو منشأة صغيرة إلى متوسطة الحجم تحصل أو من المتوقع أن تحصل على خدمات و/أو منتجات من منشأة مالية مرخصة – برسوم أو بدون رسوم- لتلبية احتياجاته/ احتياجاتها الشخصية أو احتياجات الآخرين.
       
   2. ب. أي شخص طبيعي أو منشأة فردية أو مشروع أو منشأة صغيرة إلى متوسطة الحجم تحصل أو من المتوقع أن تحصل على خدمات و/أو منتجات من شركة تأمين – برسوم أو بدون رسوم – لتلبية احتياجاته/ احتياجاتها أو احتياجات الآخرين.
       
10. المحكمة: نظام المحاكم الإتحادية والمحلية في دولة الإمارات العربية المتحدة.
     
11. المرسوم بقانون: المرسوم بقانون اتحادي رقم (14) لسنة 2018 في شأن المصرف المركزي وتنظيم المنشآت والأنشطة المالية وتعديلاته.
     
12. القرار: قرار تتخذه وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية أو لجنة الطعن أو لجنة تسوية وحل المنازعات التأمينية بشأن شكوى محددة.
     
13. الإمتثال لمتطلبات مكافحة الجريمة المالية: الإمتثال لمتطلبات مكافحة الجريمة المالية هي الإلزام بالإمتثال بما يشمل ولا يقتصر على كافة أنظمة مكافحة الإحتيال، ومواجهة غسل الأموال ومكافحة تمويل الإرهاب، والعقوبات، وقوانين وأنظمة الرشوة والفساد.
     
14. السنة المالية: تمثل السنة المالية مدة 12 شهراً يتم خلالها إتمام دورة محاسبية كاملة.
     
15. المعلومات: أي شكل من أشكال البيانات والوثائق و/أو السجلات الإلكترونية.
     
16. شركة التأمين: شركة التأمين المؤسسة في الدولة وشركة التأمين الأجنبية المرخص لها بمباشرة نشاط التأمين في الدولة إما عن طريق فرع أو عن طريق وكيل تأمين، ويشمل ذلك شركات التأمين التكافلي.
     
17. المنشآت المالية المرخصة: البنوك والمؤسسات المالية الأخرى المرخصة وفقاً لأحكام المرسوم بقانون اتحادي رقم (14) لسنة 2018 لممارسة نشاط أو أكثر من الأنشطة المالية المرخصة، وتشمل تلك التي تمارس كافة أو جزء من أعمالها وفقاً لأحكام الشريعة الإسلامية وتكون تلك المنشآت إما مؤسسة داخل الدولة أو في مناطق اختصاص أخرى أو لها فروع أو شركات تابعة أو مكاتب تمثيل داخل الدولة.
     
18. الأقلية: فئة من الأشخاص الذين يعانون من الحرمان النسبي، مقارنة بأعضاء مجموعة اجتماعية مهيمنة. ويستند الإنتماء إلى مجموعة الأقلية بشكل أساسي إلى فوارق في السمات الملحوظة أو الممارسات مثل: العِرق أو الجنس أو الدين أو الإعاقة.
     
19. وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية: وحدة تتمتع بالشخصية الإعتبارية المستقلة، تمنح صلاحيات ووظائف خاصة بها لتسوية المنازعات المصرفية والتأمينية.
     
20. مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية: الشخص الذي يعيّنه مجلس إدارة المصرف المركزي في منصب مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، ليتولى إدارة وتوجيه العمليات المباشرة واليومية بالإضافة إلى إدارة الشؤون المتعلقة بوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية.
     
21. أصحاب الهِمم: كل شخص يعاني من قصور أو إختلال كلّي أو جزئي، دائم أو مؤقت، في قدراته الجسدية أو الحسية أو العقلية أو التواصلية أو التعليمية أو النفسية إلى مدى يحدّ من قدرته على تلبية متطلباته المتعادة.
     
22. الشخص: شخص طبيعي أو اعتباري، حسب مقتضى الحال.
     
23. المشاريع والمنشآت الصغيرة إلى متوسطة الحجم: لأغراض هذا النظام، تشمل الكلمات والأحرف الإنجليزية المكونة للإختصار SME المشاريع والمنشآت الصغيرة، ومتناهية الصغر، والمتوسطة، بشرط أن تستوفي الحد الأدنى من عدد الموظفين والعائدات السنوية، حسبما تم تعريفها بموجب أحكام قرار مجلس الوزراء رقم (22) لسنة 2016 الذي يحدد تعريف المشاريع والمنشآت الصغيرة إلى متوسطة الحجم لأغراض القانون الإتحادي رقم (2) لسنة 2014 أو أي تعديلات لاحقة على القوانين الاتحادية التي تعرّف المشاريع والمنشآت الصغيرة إلى المتوسطة الحجم:
     
    1. أ. مشروع أو منشأة متوسطة الحجم: في قطاع التجارة: يعمل به من 51 إلى 200 موظف؛ أو تقل عائداته السنوية عن 250 مليون درهم؛ وفي قطاع الصناعة: يعمل به من 101 إلى 250 موظف؛ أو تقل عائداته السنوية عن 250 مليون درهم؛ وفي قطاع الخدمات: يعمل به من 51 إلى 200 موظف أو تقل عائداته السنوية عن 200 مليون درهم.
        
    2. ب. مشروع أو منشأة متناهية الصغر: في قطاع التجارة: يعمل به أقل من 5 موظفين؛ أو تقل عائداته السنوية عن 3 مليون درهم؛ وفي قطاع الصناعة: يعمل به أقل من 9 موظفين؛ أو تقل عائداته السنوية عن 3 مليون درهم؛ وفي قطاع الخدمات: يعمل به أقل من 5 موظفين؛ أو تقل عائداته السنوية عن 2 مليون درهم.
        
    3. ت. مشروع أو منشأة صغيرة الحجم: في قطاع التجارة: يعمل به من 6 إلى 50 موظف؛ أو تقل عائداته السنوية عن 50 مليون درهم؛ وفي قطاع الصناعة: يعمل به من 10 إلى 100 موظف؛ أو تقل عائداته السنوية عن 50 مليون درهم؛ وفي قطاع الخدمات: يعمل به من 6 إلى 50 موظف؛ أو تقل عائداته السنوية عن 20 مليون درهم.
        
24. موظفو وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية: موظف أو أكثر في وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية ويعمل بصفة رسمية لصالح وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية أو بالنيابة عنها.
     
25. المعايير: أي معايير يتم اعتمادها من وقت لآخر، بما في ذلك معايير الأداء والقواعد ومدونات السلوك وتضارب المصالح والإرشادات الإجرائية لحل الشكاوى/ المنازعات.
     
26. الدولة: دولة الإمارات العربية المتحدة.
     
27. الرسوم التكميلية: رسوم تفرضها وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية على المنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين لاستكمال تكاليف إنشاء وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية واستمرار عملياتها التشغيلية في حالة عدم كفاية رسوم الاقتطاع السنوي ورسوم القضية بما يضمن تحقيق أهداف وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية.
     
28. الاختصاصات: وثيقة تعدّها وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية ويعتمدها مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، تتضمن هيكل حوكمة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية والأدوار والمسؤوليات الموكلة للأقسام المختلفة، وإطار إدارة الشكاوى الذي يجب أن تتبعه وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، بالإضافة إلى الصلاحيات الرئيسية الممنوحة لها والواجبات المنوطة بها.
     
29. طرف ثالث: أي شخص أو مجموعة من الأشخاص أو منشأة من خارج وحدة تسوية المنازعات المصرفية أو التأمينية وليس طرفاً مرتبطاً بها.
     
30. كتابة/خطياً: فيما يخص أي متطلب يتعلق بالمراسلات والتوقيعات والإقرارات والموافقات والإتفاقيات أو الأدوات/ المتطلبات الأخرى التي تكون بصيغة مكتوبة، وللإيضاح، فإن هذه المصطلحات تنطبق على أي وسيلة إلكترونية ورقمية وورقية، ما دام المستند أو السجل إلكتروني مستوفياً للمتطلبات المنصوص عليها في أحكام المرسوم بقانون إتحادي رقم (46) لسنة 2021 في شأن المعاملات الإلكترونية وخدمات الثقة.
     
31. سنة: سنة التقويم الميلادي.