3.1 تعيين مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية ومديرها العام

3.1.1 يتألف مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية من سبعة أعضاء (7) بمن فيهم رئيس المجلس:

1. أ. يجب أن تتوفر لدى رئيس مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية المعرفة والخبرة في قطاع الخدمات المالية وشؤون حماية المستهلك لقيادة مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية؛
    
2. ب. يضم مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بين أعضائه:
   1. ما لا يقل عن 3 أشخاص ممن لديهم المعرفة أو الخبرة في إدارة علاقات المستهلكين وحماية المستهلك وحل الشكاوى وغيرها من قضايا المستهلكين المتعلقة بالمنشآت المالية المرخصة؛
       
   2. ما لا يقل عن 3 أشخاص ممن لديهم المعرفة أو الخبرة في إدارة علاقات المستهلكين وحماية المستهلك وحل الشكاوى وغيرها من قضايا المستهلكين المتعلقة بشركات التأمين؛
       

3.1.2 يشغل عضو مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية منصبه لمدة يحددها مجلس إدارة المصرف المركزي، شريطة ألا تتجاوز هذه المدة 3 سنوات من تاريخ التعيين.

3.1.3 يتم تعيين رئيس مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية وأعضاء المجلس ومديرها العام بقرار من مجلس إدارة المصرف المركزي بناء على توصية محافظ المصرف المركزي، وتكون مدة تعيينه قابلة للتجديد لمدة أو لمدد مماثلة، لمرتين بحد أقصى، من خلال آلية التعيين ذاتها. ويجوز إعادة تشكيل مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية قبل انتهاء مدته أو بعدها بموجب قرار يصدره مجلس إدارة المصرف المركزي.

3.1.4 في حال أصبح منصب أي عضو في مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية أو منصب المدير العام شاغراً لأي سبب قبل انتهاء مدة العضوية، يتم تعيين خلف له خلال فترة لا تتجاوز 3 أشهر بنفس الطريقة التي تم بها تعيين العضو السابق.

3.1.5 يكون رئيس مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية وأعضاء المجلس والمدير العام أشخاصاً مستقلين عن المنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين لمدة لا تقل عن سنتين قبل موعد التعيين، ويستمر ذلك الشرط خلال مدة التعيين بأكملها، كما يجب أن تخلو أي وظائف أو مناصب إدارية يشغلونها وقت التعيين أو في السابق من أي تضارب واضح في المصالح.

3.1.6 يقوم مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، بناء على طلب من رئيس مجلس الإدارة، بتعيين موظف من موظفي وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية ليشغل منصب الأمين العام لمجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية.

3.1.7 يتم اعتماد كل قرار يُتخذ في اجتماع مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بأغلبية أصوات أعضاء المجلس الحاضرين (بالحضور الشخصي و/أو عبر الإنترنت) في حال إجراء تصويت على أي مسألة معروضة على المجلس لاتخاذ القرار. ويجب الاحتفاظ بمحاضر جميع الاجتماعات والقرارات المتخذة فيها لمدة 5 سنوات على الأقل من تاريخ كل اجتماع يعقده مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية.

3.1.8 يتطلب النصاب القانوني لعقد اجتماع مجلس الإدارة والتصويت على المسائل المعروض حضور غالبية الأعضاء، على أن يكون بينهم رئيس مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية.

3.1.9 يضع مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، بموجب هذه المادة، قواعد الإجراءات الداخلية، ويجوز للمصرف المركزي تقديم التوجيهات أو التوصية بأي تغييرات ضرورية على هذه القواعد.

3.2 مسؤوليات رئيس مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية

3.2.1 يكون رئيس مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية مُسائلاً ومسؤولاً عما يلي:

أ. إدارة أعمال مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية وأي لجان فرعية أخرى ذات صلة بالمجلس؛

1. ب. وضع جداول الأعمال وتحديد مواعيد اجتماعات مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية؛
    
2. ت. التحقق من متابعة قرارات مجلس الإدارة وأي توصيات ناتجة عن عمليات التدقيق المستقلة و/أو نتائج عمليات التدقيق؛
    
3. ث. التواصل الرسمي بين مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية ومجلس إدارة المصرف المركزي ومحافظ المصرف المركزي؛
    
4. ج. تقديم المشورة إلى محافظ المصرف المركزي عبر تسليم قائمة بالمرشحين لإعادة التعيين أو الاستبدال عند انتهاء مدة أحد أعضاء مجلس الإدارة أو عند وجود شاغر؛
    
5. ح. التواصل بين مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية والمدير العام.

3.3 المهام الموكلة إلى مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية

3.3.1 يتولى مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية المسؤولية الكاملة عن أعمال وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية. ويقوم مجلس إدارة المصرف المركزي بتفويض مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بممارسة جميع السلطات والصلاحيات اللازمة لأداء مهامه.

3.3.2 يقوم مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بتفويض المدير العام بممارسة جميع المهام والمسؤوليات المتعلقة بالعمليات التشغيلية اليومية لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية.

3.3.3 تتمثل المهام الموكلة إلى مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية في التالي:

1. أ. تحديد وإقرار منهجية تحديد الرسوم السنوية، ورسوم الشكاوى، والرسوم التكميلية وأي رسوم تكون ضرورية للقيام بأعمال وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بفعالية؛
    
2. ب. مراقبة معايير الأداء ومراجعة مدى فعالية وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية وكفاءتها؛
    
3. ت. الإشراف على عمل وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية للتحقق من أن وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية تمارس أعمالها وفقاً للمهام التنظيمية الموكلة إليها؛
    
4. ث. تقديم التوصيات إلى المصرف المركزي بشأن أي مسألة ذات صلة بمهام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية واختصاصها وعملياتها التشغيلية وأدائها؛
    
5. ج. تقديم التوصيات إلى مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، ورئيس لجنة الطعون أو لجنة تسوية وحل المنازعات التأمينية حول أي مسألة ذات صلة بوحدة تسوية المنازعات المصرفية أو التأمينية والتي تتطلب توصية من مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، مع مراعاة الأحكام الواردة في المادة (3.3.5)؛
    
6. ح. اعتماد الاستراتيجيات والأهداف المقترحة من مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية وفريق الإدارة في وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية؛
    
7. خ. وضع واعتماد قواعد وسياسات تنظيمية مناسبة تتعلق بإدارة العمليات التشغيلية لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، بما في ذلك إعداد الميزانيات وتخصيص الإيرادات وإدارة النفقات والعقود والموارد البشرية ومعايير الأداء وإعداد التقارير لمجلس الإدارة وأي سياسات أخرى ضرورية للإشراف بفعالية؛ و
    
8. د. إنجاز أي مهام أخرى موكلة بموجب هذا النظام.

3.3.4 يجب على مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية اعتماد المهام والاختصاصات التي تعدّها وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، فيما يتعلق بحوكمتها وتمويلها وعملياتها التشغيلية، كما يكون للمجلس الموافقة على السياسات والإجراءات التي تنظم عملية حل الشكاوى.

3.3.5 يضع مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية سياسة الموارد البشرية الملائمة لضمان أهلية موظفي وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية وامتلاكهم للمستوى المناسب من المؤهلات والخبرات المطلوبة.

3.3.6 لا تكون لمجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية سلطة مباشرة أو غير مباشرة في التأثير على عملية المراجعة أو نتائج الشكاوى الفردية.

3.4 سلطات وواجبات مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية

3.4.1 يجوز لمدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، أن يقوم بناءً على طلب مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، القيام بما يلي:

1. أ. تقديم التوصيات إلى المصرف المركزي فيما يتعلق بأي مقترحات لتغييرات تنظيمية أو أي مسائل أخرى تتعلق بالسياسات ذات الصلة بالشكاوى، وتحديداً حل الشكاوى والمهام الموكلة إلى وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية؛ و
    
2. ب. تقديم أي مقترحات يراها مناسبة لتعديل هذا النظام، أو اقتراح أنظمة جديدة على المصرف المركزي تتعلق بالمنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين فيما يتعلق بمهام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية.

3.4.2 يجوز لمجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية اعتماد جميع التوصيات والمقترحات الواردة تحت المادة (3.4.1) ورفعها إلى المصرف المركزي للنظر فيها.

3.4.3 يكون مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية مستقلاً في أداء الوظائف المسندة إليه كما هو منصوص عليه في هذا النظام.

1. أ. يكون لمدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية القدر اللازم من الصلاحيات لأداء المهام الموكلة إلى وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية كما هي منصوص عليها في هذا النظام، بما في ذلك:

1. قبول الشكاوى؛
    
2. رفض الشكاوى التي لا سند لها أو كيدية أو لا أساس لها، و/أو لا تقوم على أسس موضوعية؛
    
3. تحديد الحاجة إلى مراجعة الشكوى بهدف التوصل إلى حلّها؛
    
4. تكليف موظفين مؤهلين في وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية لإجراء عملية مراجعة وحل الشكاوى؛
    
5. تحديد مدى مشروعية الشكوى وتطبيق سبل المعالجة المناسبة؛
    
6. مشاركة المشكلات مع المصرف المركزي بشأن إجراءات إدارة الشكاوى لدى المنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين بهدف مراجعتها واتخاذ أي إجراءات أخرى بشأنها عند الضرورة؛
    
7. تعيين وإنهاء خدمة الموظفين في وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية وتتم وفقاً لسياسات مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية؛
    
8. إدارة وتقييم أداء موظفي وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية والمستشارين والمتعاقدين والوكلاء؛
    
9. الموافقة على نفقات وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية وفقاً للميزانيات المعتمدة والتفويضات المالية والسياسات؛ و
    
10. أي صلاحيات أخرى حسبما يكلف به مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية.

3.4.4 يجوز لمدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية ما يلي:

1. أ. تفويض أي من المسؤوليات الموكلة إليه بموجب هذا النظام أو من قبل مجلس الإدارة إلى أي موظف في وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية.
    
2. ب. تفويض وتوجيه أي من موظفي وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية لأداء أحد مهامه، بما في ذلك تقديم التوجيهات المنصوص عليها في المادتين (4) و(5) والموكلة إلى مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بموجب هذا النظام.

3.4.5 يقوم مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بإرساء أنظمة وإجراءات كفؤة وفعّالة لقبول ومعالجة ومراجعة وحل الشكاوى، وتطبيقها على نحو عادل وفي التوقيتات المناسبة.

3.4.6 تشمل مهام مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية التأكد من أن جميع الموظفين العاملين في وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية والمتعاقدين والوكلاء والإستشاريين، يعملون بما يتوافق مع سياسات وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية وإجراءاتها واختصاصاتها وقواعد السلوك المعتمدة لديها، ونظام تضارب المصالح وجميع أنظمة المصرف المركزي المعمول بها والمرسوم بقانون.

3.4.7 يجوز لمدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، حسبما يتم تفويضه من مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، أن يعيّن موظفين في وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية ويحدد واجباتهم. ويتعين على مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية أن يكون مطلعاً على سياسة الموارد البشرية وسياسات تخصيص الموارد وأي توجهات أخرى قد يقدمها مجلس الإدارة من وقت لآخر لغايات لتنفيذ هذه السياسات.

3.5 موظفو وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية

3.5.1 يجوز تعيين الموظفين المعنيين في أنشطة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بصفتهم:

1. أ. موظفين في وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية تسوية المنازعات بعقود دائمة؛
    
2. ب. موظفين في وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بعقود مؤقتة أو بدوام جزئي؛ أو
    
3. ت. مستشارين أو استشاريين بموجب عقود تقديم خدمات.

3.5.2 يؤدي موظفو وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية مهام وظائفهم تحت توجيه ورقابة المدير العام أو المشرف على الموظفين المفوّض، حسبما يتم تعيينه من قبل المدير العام.

3.5.3 يؤدي موظفي وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية وظائفهم دون أي تدخلات غير مناسبة من أي شخص. ويلتزم الموظف بما يلي:

1. أ. الإمتثال للتوجيهات الصادرة عن المشرف المفوّض الذي يعينه مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية؛ و
    
2. ب. التحقق من إطلاع المشرف المفوّض/ مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية على مستوى أداء الوظائف والأنشطة الموكلة إلى موظفي وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية ووضعية العمل المكلفين به، بما في ذلك الإبلاغ عن أي تأخير عن الوقت المحدد أو أي مشكلات أو مستجدات جوهرية.

3.6 تعيين لجنة الطعون

3.6.1 تكون هناك لجنة تُعرف باسم "لجنة الطعون" تُعنى بحل الشكاوى وتسويتها والتي تقدم ضد المنشآت المالية المرخصة. تأتي لجنة الطعون في المستوى الأخير من إجراءات حل الشكاوى في وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية ضد المنشآت المالية المرخصة.

3.6.2 يجوز للجنة الطعون أن تقبل الطعن إذا توفرت لديها أسباب معقولة تدعو للاعتقاد بأن وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية قد تكون قد:

1. أ. أغفلت معلومات جوهرية؛
    
2. ب. أخفقت في تقييم المسائل الجوهرية التي تقدّم بها مقدم الطعن سابقاً؛
    
3. <
4. ت. طبقت سياساتها وإجراءاتها التشغيلية على نحو غير منصف أو غير ملائم؛ أو
    
5. ث. توفرت معلومات جوهرية جيدة لم يسبق لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية النظر فيها.

3.6.3 تتألف لجنة الطعون من رئيس لجنة وأثنين أو أكثر من موظفي وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية المؤهلين، على أن تكون اللجنة مستقلة في إدارة القضية وأن يتم تعيين أعضاء اللجنة من قبل مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية.

3.6.4 تلتزم لجنة الطعون باتّخاذ إجراءات سريعة وعادلة وفقاً لقيم العدالة الطبيعية والحيادية والموضوعية حيال الشكاوى محل الطعن.

3.6.5 لا تتقيد لجنة الطعون بقواعد الأدلة المتوقع تطبيقها في محاكم القضاء الاعتيادية أو إجراءات التحكيم.

3.6.6 على لجنة الطعون أن تأخذ في الاعتبار قوانين وأنظمة المصرف المركزي والقرارات والتعليمات المتعلقة بالمسائل التي قد تكون عاملاً مؤثراً في الشكوى.

3.6.7 يجوز للجنة الطعون أثناء تأدية واجباتها الحصول على المستندات والوثائق والسجلات وغيرها من الأدلة ذات الصلة، ثم مراجعتها واتخاذ جميع الإجراءات اللازمة للتحقق من صحتها.

3.6.8 تلتزم لجنة الطعون بعقد جلساتها بحضور رئيس لجنة الطعون وغالبية الأعضاء للنظر في الشكاوى التي أُحيلت اليها. ويجوز للجنة الطعون سماع الإفادات والحجج التي يدلي بها الأطراف وإصدار قرارات اللجنة وفقاً لتصويت الأغلبية. يتعين على لجنة الطعون رفض الطعن المُحال اليها في حال عدم استيفائه لمتطلبات رفع الشكاوى بموجب المادة (4).

3.6.9 يجب أن تتوفر في لجنة الطعون الاختصاصات والصلاحيات اللازمة لتسوية وحل كافة أنواع وفئات الشكاوى الناشئة عن شكاوى المستهلكين.

3.6.10 يقوم مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصفية والتأمينية، بناء على طلب من رئيس لجنة الطعون، بتعيين موظف من وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية ليشغل منصب سكرتير اللجنة.

3.6.11 يتولى سكرتير اللجنة المهام والصلاحيات التالية:

1. أ. الاحتفاظ بالسجلات وإدارة وثائق وملفات اللجنة؛
    
2. ب. إعداد جداول أعمال الاجتماعات والمستندات والوثائق المطلوبة للجنة؛
    
3. ث. تسجيل محاضر اجتماعات اللجنة والمراسلات والقرارات الصادرة؛
    
4. ج. تنفيذ قرار اللجنة بدعوة الأطراف المعنية بالشكوى والخبراء للمثول أمام اللجنة؛
    
5. ح. إخطار الأطراف المعنية بقرار اللجنة؛ و
    
6. خ. القيام بأي مهام أخرى تكلف بها اللجنة.