5.1 رفع التقارير عن الأنماط والتوجهات

5.1.1 تلتزم وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بوضع ضوابط وإجراءات مفصّلة لتحديد أنماط وتوجهات القضايا، بما في ذلك إجراء دراسة مفصّلة والاحتفاظ بسجل للمحاور العامة والأسباب الأساسية للشكاوى. ويجب أن تكون هنالك آلية حوكمة وإشراف محكمة في وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية لضمان تحديد هذه الأنماط ورفع التقارير بشأنها في وقت مبكر.

5.1.2 في حال تبيّن لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية وجود أنماط أو توجهات معينة، تلتزم وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بإخطار المصرف المركزي بذلك خطياً وتقديم التفاصيل الداعمة خلال إطار زمني معقول لا يتجاوز شهر واحد من تاريخ علم وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بمثل هذه الأنماط أو التوجهات.

5.2 الموازنة السنوية

5.2.1 تلتزم وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية – خلال مدة زمنية أقصاها 3 شهور قبل بدء السنة المالية أو خلال مدة التمديد التي يحددها مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية – باتخاذ ما يلي:

1. أ. إجراء الترتيبات اللازمة لإعداد الموازنة السنوية ووضع تقديرات الدخل والإنفاق لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية للعام المقبل؛ و
    
2. ب. تقديم الموازنة السنوية إلى مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية للموافقة عليها.
    

5.2.2 تُحدد الميزانية السنوية للسنة المالية التالية ما يلي:

1. أ. مبالغ الإيرادات المتوقع تحصيلها خلال السنة المالية نتيجة فرض الرسوم السنوية ورسوم القضية والرسوم التكميلية ورسوم الطعون، حسبما ينطبق؛
    
2. ب. القيمة المقترحة للرسوم السنوية ورسوم القضية والرسوم التكميلية ورسوم الطعون، حسبما ينطبق؛
    
3. ت. أي مصادر إيرادات أخرى من المتوقع أن تدر دخلاً خلال السنة المالية لتمويل مهام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية والمبالغ المتوقع جمعها من هذه المصادر؛ و
    
4. ث. التخصيص المقترح للنفقات المقررة للسنة المالية.
    

5.2.3 تلتزم وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بنشر الموازنة السنوية على الموقع الإلكتروني في موعد أقصاه 3 أشهر من بداية السنة المالية التالية.

5.2.4 تلتزم وحدة المنازعات المصرفية والتأمينية بإدراج أي توجيهات يحددها المصرف المركزي، ويصدرها لغايات ضمان تقديم تمويل مناسب وكاف للعمليات التشغيلية في وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية.

5.3 الخطة الاستراتيجية

5.3.1 يعدّ مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية خطة استراتيجية لمدة ثلاثة سنوات أو أي مدة يطلبها المصرف المركزي ويرفعها إلى مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية. يتولى مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية اعتماد هذه الخطة الاستراتيجية وتعديلاتها ويرفعها إلى المصرف المركزي سنوياً أو بناءً على طلب المصرف المركزي.

5.3.2 تحدد الخطة الاستراتيجية ما يلي:

1. أ. أهداف وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية؛
    
2. ب. طبيعة ونطاق الأنشطة التي تنفذها وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية؛
    
3. ت. الخطط الاستراتيجية والسياسات اللازمة لتحقيق أهداف وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية؛
    
4. ث. المستهدفات والمعايير المتبعة في تقييم أداء وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية؛
    
5. ج. تخصيص موارد وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية؛ و
    
6. ح. الموازنة التقديرية لمدة ثلاث سنوات مع مراعاة العوامل المذكورة أعلاه.
    

5.4 إعداد التقارير المالية السنوية

5.4.1 تلتزم وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بالاحتفاظ بجميع الحسابات والإيصالات الصحيحة المرتبطة بجميع الأموال المستلمة أو التي تم إنفاقها أثناء أداء وظائف وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية وفقاً لهذا النظام عن كل سنة مالية، على أن تتقيد بالصيغة التي يعتمدها مجلس إدارة المصرف المركزي.

5.4.2 يقوم مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بتقديم الحسابات المطلوب الاحتفاظ بها بموجب هذه المادة إلى مدققي الحسابات الخارجيين الذين يعينهم مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية. ويقوم مجلس إدارة المصرف المركزي، وفقاً لتقديره الخاص، بتقديم التوجيهات إلى مدققي الحسابات الخارجيين فيما يتعلق بمهامهم في التدقيق على وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية. وتشمل هذه التوجيهات نطاق العمل والاختصاصات بما يتجاوز الحد الأدنى المطلوب بموجب المعايير الدولية لإعداد التقارير المالية (IFRS) لتدقيق الحسابات من قبل المدققين الخارجيين.

5.4.3 يتعين على مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية فور انتهاء عملية التدقيق الخارجي الموافقة على ما يلي ورفعه إلى المصرف المركزي:

1. أ. نسخ من الحسابات التي خضعت للتدقيق، بما في ذلك حسابات الدخل والنفقات والميزانية العمومية وغيرها من الحسابات الأخرى (إن وُجدت) التي يحتفظ بها المجلس بموجب هذه المادة وحسبما يوجه به المصرف المركزي؛
    
2. ب. تقارير مدققي الحسابات الخارجيين عن الحسابات التي خضعت للتدقيق.
    
3. ت. خطة استجابة الإدارة، وخطة العمل الخاصة بإدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية في حال وجود أي توصيات أو ملاحظات قدّمها المدققون الخارجيون في تقاريرهم:
    

5.5 التقرير السنوي لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية

5.5.1 يلتزم مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، خلال فترة لا تتجاوز 3 أشهر من نهاية السنة المالية، بإعداد تقرير سنوي عن أنشطة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية خلال العام وأدائها لوظائفها ورفعه إلى مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية.

5.5.2 يوافق مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية على التقرير ويقوم بعرضه على مجلس إدارة المصرف المركزي لاعتماده.

5.5.3 يجب أن يشمل التقرير السنوي ما يلي:

1. أ. معلومات حول الأمور التي يوجهها المصرف المركزي وبالصيغة التي يطلبها؛
    
2. ب. نسخة من الحسابات الخاضعة للتدقيق لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية للسنة المالية المعنية؛
    
3. ت. ملخص عن بيانات التعامل مع الشكاوى في وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية خلال العام المعني، بما يشمل نوع المنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين التي قدم ضدها شكاوى، ونوع المنتجات محل الشكوى وطبيعة الشكاوى وحجمها والوقت المستغرق في معالجة الشكاوى وحلّها وما إلى ذلك؛
    
4. ث. موجز للأنماط والتوجهات والمشكلات المقدمة إلى المصرف المركزي لمراجعتها والنظر فيها؛ و
    
5. ج. موجز للشكاوى المتعلقة بالخدمة المرفوعة ضد وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية.
    

5.5.4 لا يجوز تفسير أي مما ورد في هذه المادة بأنه مطالبة لمدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بالكشف عن أي معلومات يرى أن الكشف عنها قد يلحق الضرر بأداء مهام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية أو أنها تنتهك أي من متطلبات الخصوصية أو السرية.

5.5.5 يتولى مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية تنسيق إجراءات نشر التقرير السنوي، الذي يكون قد تم اعتماده من قبل المصرف المركزي، على الموقع الإلكتروني لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، خلال إطار زمني معقول.

5.6 متطلبات أخرى لرفع التقارير

5.6.1 يلتزم مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بنشر ما يلي على الموقع الإلكتروني لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية خلال مدة أقصاها 3 أشهر من نهاية كل سنة مالية:

1. أ. بيانات جميع الشكاوى التي وردت إلى وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية خلال السنة المالية (مثل الشكاوى المستلمة، والتي لم يبت فيها، والمسحوبة والمغلقة في نهاية السنة المالية)؛
    
2. ب. مراجعة التوجهات والأنماط السائدة في الشكاوى التي ترد إلى وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية؛
    
3. ت. تفاصيل توضّح كيفية تقديم جميع الشكاوى الواردة إلى وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية خلال السنة المالية السابقة؛
    
4. ث. ملخص بأبرز نتائج الشكاوى التي تم إغلاقها أو إنهاؤها، بما في ذلك تحليل الشكاوى التي تم حلها خلال السنة المالية السابقة؛ و
    
5. ج. إحصائيات عن الحالات التي أُحيلت لغايات الطعن.
    

5.6.2 يجوز للمصرف المركزي تحديد النموذج التفصيلي لإعداد التقارير المذكورة أعلاه.

5.6.3 يجوز لمدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية نشر الإحصائيات عن الشكاوى المقدمة ضد المنشآت المالية المرخصة أو شركات التأمين دون الكشف عن أي أسماء أو تفاصيل أخرى عن هذه المنشآت المالية المرخصة أو شركات التأمين، شريطة الحصول على موافقة المصرف المركزي.

5.6.4 في الحالات التي يرى فيها مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية ضرورة الإفصاح للجمهور عن إسم المنشأة المالية المرخصة أو شركة التأمين، فعليه الحصول على موافقة صريحة من المصرف المركزي.

5.6.5 لا يجوز أن ينص التقرير بموجب هذه المادة على هوية الشاكي أو أن يُنشر فيه أي معلومات قد تؤدي إلى تحديد هويته.

5.6.6 يجوز لمدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، من وقت لآخر، إعداد تقارير مماثلة وتسليمها إلى المصرف المركزي فيما يتعلق بأداء الوظائف المنصوص عليها في هذا النظام، متى ما رأى مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية ذلك مناسباً.

5.6.7 يحق لمدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية – بعد التشاور مع المصرف المركزي والحصول على موافقته لنشر تقارير عن المسائل الأخرى المتعلقة بحل الشكاوى، إذا رأى مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية أن ذلك يصب في صالح المصلحة العامة.

5.7 مراجعة ضمان الجودة

5.7.1 يتعين على وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية:

1. أ. التقديم لإجراء تدقيق مستقل لضمان الجودة كل ثلاث سنوات، وتحديداً فيما يتعلق بالتنفيذ السليم لمهامها وأداء أنشطتها. ويتولى إجراء المراجعة طرف ثالث يعينه المصرف المركزي؛
    
2. ب. إجراء استطلاع لأصحاب المصلحة مرة واحدة سنوياً يشمل جميع المنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين، بالإضافة إلى الشاكين الذين تقدموا بشكاوى مؤخراً منذ آخر استطلاع، وذلك للاستعلام عن مستوى أداء وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية وأدائها لأنشطتها.
    

5.7.2 يقدّم مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية خطة عمل إلى المصرف المركزي استجابة إلى أي توصيات أو ملاحظات ورادة في تقرير مُراجع ضمان الجودة و/أو مستخلصة من تحليل استطلاع أصحاب المصلحة.

5.8 المساءلة أمام المصرف المركزي

5.8.1 يلتزم رئيس مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بتقديم تأكيد خطّي إلى المصرف المركزي متى ما طُلب منه ذلك فيما يتعلق بالآتي:

1. أ. مدى انتظام وصحة المعاملات المسجلة أو المطلوب تسجيلها بموجب هذا النظام، ويخضع ذلك للتدقيق المالي الذي يتولاه مدقق حسابات خارجي؛
    
2. ب. اقتصادية وكفاءة استخدام الموارد من قبل وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية؛
    
3. ت. حساب الإدارة العامة لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية؛
    
4. ث. الأنظمة والإجراءات والممارسات المطبقة في وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية لغايات تقييم فعالية العمليات التشغيلية؛ و
    
5. ج. أي أمور تؤثر على وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، تمت الإشارة إليها في تقرير المدقق الخارجي المقدّم إلى المصرف المركزي.
    

5.8.2 يلتزم رئيس مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بناء على طلب من محافظ المصرف المركزي والمسؤولين المحددين في المصرف المركزي بمشاركة المعلومات عن الإدارة العامة لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية ومهامها.

5.8.3 يلتزم كل من مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، ورئيس مجلس إدارتها بالإبلاغ عن المشكلات الجوهرية أو المستجدات المتعلقة بوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، لدى مجلس إدارة المصرف المركزي والتي تكون مطلوبة بموجب المرسوم بقانون، وأنظمة المصرف المركزي، وإطار الرقابة الداخليّة.

5.8.4 إذا تبين لمدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، ورئيس مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية أن لديهم معلومات قد تساعد المصرف المركزي على تطوير واحد أو أكثر من أهداف المصرف التشغيلية فعليهم الإفصاح عن هذه المعلومات إلى المصرف المركزي.